2024 Autor: Howard Calhoun | [email protected]. Zuletzt bearbeitet: 2023-12-17 10:23
Es ist nicht immer möglich, einen Job in der Fachrichtung zu finden. Aber irgendwie muss man leben. Also gehen die Leute zur Arbeit in Call Center. Das Geh alt dort ist nicht schlecht, und es scheint wenig Verantwortung zu geben. Ist das so? In diesem Artikel erklären wir Ihnen, welche Aufgaben ein Callcenter-Betreiber erfüllen muss.
Eingehende Anrufe annehmen
Ein Call-Center-Betreiber hat viele Aufgaben. Einer von ihnen geht ans Telefon. Dies ist die einfachste Aufgabe. Eine Person muss den Kunden kompetent beraten. Wenn das Diensttelefon des Operators klingelt, kann er sicher sein, dass die Person am anderen Ende der Leitung ein Problem hat. Es muss also gelöst werden. Die Besonderheiten in jedem Call Center sind unterschiedlich. Irgendwo hilft der Operator beim Einrichten des Modems, irgendwo behebt er Probleme mit dem Fernseher. Es liegt auch in der Verantwortung des Betreibers, etwaige Overlays auf der Bestellung zu verarbeiten. Beispielsweise hat ein Kunde einen Antrag auf einen Internetanschluss gestellt. Doch das Montageteam erschien nicht rechtzeitig. In diesem Fall muss der Callcenter-Mitarbeiter schnell reagieren, einen freien findenBefehl und senden Sie es an die Adresse oder finden Sie heraus, wohin die Installateure gegangen sind und warum sie nicht rechtzeitig beim Kunden erschienen sind. In solchen Situationen müssen Sie nicht nur das Problem lösen, sondern auch versuchen, den Kunden zu beruhigen. Schließlich sind die Menschen unterschiedlich. Einige entscheiden möglicherweise, dass solche Probleme weiterhin auftreten werden, wenn das Unternehmen in der ersten Phase eine Überlagerung hatte. Der Callcenter-Betreiber ist das Gesicht des Unternehmens. Auf ihn werden alle Beschwerden und Anschuldigungen fallen.
Die Aufgabe des Call-Center-Betreibers in einem Taxi besteht darin, Bewerbungen entgegenzunehmen. Eine Person muss schnell reagieren, einen Auftrag erstellen und in die Datenbank eingeben. Es liegt nicht in seiner Verantwortung, das Auto persönlich zu finden. Das Wichtigste dabei ist, sich beim Schreiben der Adresse nicht zu vertippen, denn oft befinden sich Taxiunternehmen nicht in derselben Stadt, in der die Bestellung aufgegeben wird.
Ausgehende Anrufe
Zu den Aufgaben des Callcenter-Betreibers gehört es auch, Kunden persönlich anzurufen. Worüber mit den Leuten reden? Am Wetter liegt es definitiv nicht. Jeder Call-Center-Betreiber hat eine Stellenbeschreibung. Es regelt seine Aufgaben. Ein Call Center kann verschiedene Projekte bearbeiten. Internetverbindung, Verleih, Taxibestellung - das ist nur ein kleiner Teil dessen, woran die Betreiber arbeiten. Meistens bieten Menschen Kunden Dienstleistungen an. Eine der Aufgaben eines Mitarbeiters, der in einer Bank arbeitet, ist es beispielsweise, Menschen anzurufen und ihnen anzubieten, einen Kredit aufzunehmen. Jeder Callcenter-Mitarbeiter hat einen Kundenstamm, das heißt, er ruft nicht jeden an, sondern potenzielle Käufer. Wenn eine Person aberWenn er bereits einmal einen Kredit bei der Bank aufgenommen hat, ist es wahrscheinlich, dass er einen weiteren Kredit benötigt. Die Aufgabe des Betreibers besteht darin, in der Seele des Kunden den Wunsch zu wecken, Geld gegen Zinsen zu nehmen. Und hier ist ein Callcenter-Mitarbeiter, der an einem Internetverbindungsprojekt arbeitet und Kunden in einem bestimmten Gebiet anruft, um ihnen vorzuschlagen, den Anbieter zu wechseln.
Anträge werden bearbeitet
Nachdem der Anruf abgeschlossen ist und der Kunde der Verbindung des Dienstes zugestimmt oder ein anderes Angebot angenommen hat, erstellt der Betreiber ein Bestellformular. Diese Meldung erfolgt in einem speziellen Computerprogramm. Die Pflicht des Call-Center-Betreibers besteht darin, bestimmte Sp alten korrekt auszufüllen. Meistens enth alten sie den vollständigen Namen. Kunde, seine Anschrift, die Art der vereinbarten Leistung und das Datum der Auftragserteilung. Abhängig von den Besonderheiten können die Informationen, die in die Datenbank eingegeben werden müssen, variieren. So liegt es beispielsweise in der Verantwortung eines Bank-Callcenter-Betreibers, einen Kreditantrag auszufüllen oder ein Formular auszufüllen, aus dem hervorgeht, dass ein Anruf mit einer Erinnerung an den Kunden erfolgt ist, rechtzeitig Geld auf das Konto einzuzahlen.
Die gesamte Arbeit des Bedieners ist in einem, maximal zwei Computerprogrammen konzentriert. Und sie müssen sehr gut verstanden werden. Jeder Mitarbeiter muss von Zeit zu Zeit an Schulungen und Beratungen teilnehmen, bei denen über die Aktualisierung des Softwareprodukts gesprochen wird.
Bestellung
Zu den Aufgaben eines Callcenter-Betreibers gehört nicht nur das EmpfangenAnrufe. Der Mitarbeiter muss akzeptierte Bestellungen bearbeiten. Beispielsweise hat der Betreiber zugestimmt, einen neuen Tarif für das Internet anzuschließen, dazu ist jedoch ein Gerätewechsel erforderlich. Der Call-Center-Mitarbeiter muss eine Bestellung aufgeben, in der er das Ankunftsdatum des Masters, alle für die Installation erforderlichen Materialien sowie den Betrag vorschreibt, den der Kunde zu zahlen hat. Und er bringt nicht nur all diese Informationen in das Programm ein. Er muss den Kunden über alles informieren, damit er am vereinbarten Tag zu Hause ist, einen Reisepass dabei hat und Mitarbeitern kein Geld gibt, sondern sie auf ein neues persönliches Konto einzahlt.
Kundenstamm pflegen
Zu den Aufgaben des MTS-Callcenter-Betreibers und ähnlicher Projekte gehört es, Kunden anzurufen. Warum stören sie die Bürger? Die Betreiber bieten den Menschen an, zu neuen Tarifen zu wechseln. Einige stimmen zu, andere lehnen ab. Um die Verweigerer irgendwie von denen zu trennen, die zugestimmt haben, müssen Call-Center-Mitarbeiter einen Kundenstamm pflegen. Dort wird eingetragen, dass die Person angerufen wurde, dass ihr angeboten wurde. Hat der Auftraggeber die Leistung verweigert, so ist der Grund für die Verweigerung zu protokollieren. Vielleicht hat der zu teure Tarif nicht gepasst. Erscheinen neue Services im Unternehmen, wird die Person erneut angerufen und günstigere Paketoptionen angeboten.
In unserem Beispiel boten Callcenter-Betreiber den Leuten an, einen neuen Tarif zu verbinden, aber noch häufiger ist es ihre Aufgabe, Kunden von einem anderen Betreiber wegzulocken. Und auch in diesem Fall ist es unmöglich, auf eine Basis zu verzichten. Es wird beim Telefonanbieter gekauft, und die Call-Center-Mitarbeiter beginnen mit dem Anruf. Hier ist ihr Ziel.– nicht nur, um Kunden zu einem konkurrierenden Betreiber zu locken, sondern auch, um Informationen zu sammeln, warum sie die Dienste eines bestimmten Unternehmens nutzen.
Berichte
Welche Aufgaben hat ein Call Center Operator noch? Berichterstattung pflegen. Wenn der Operator nicht nur eingehende Anrufe entgegennimmt, sondern Kunden auch selbstständig anruft, um ihnen ein Produkt oder eine Dienstleistung anzubieten, hängt sein Geh alt in diesem Fall direkt von erfolgreich abgeschlossenen Bewerbungen ab. Die Call-Center-Mitarbeiter tragen also selbst ihre Leistungen in die Tabelle ein und errechnen ihre Durchschnittsnote. Selbstverständlich werden diese Daten gegengeprüft. Das Dateneingabeverfahren sollte der Person helfen, ihren Fortschritt und Rückschritt zu verfolgen.
Es liegt auch in der Verantwortung der Mitarbeiter, ihre freien Tage zu kennzeichnen. Unter der Woche muss jeder Betreiber ein Wochenendformular ausfüllen, damit später diese Tabelle von höchster Stelle genehmigt und ein Zeitplan erstellt werden kann.
Triff deine eigenen Entscheidungen
Man kann sich leicht einen Erwachsenen vorstellen, der nicht für seine Taten verantwortlich gemacht werden kann. Solche Personen haben also keinen Platz unter Call-Center-Mitarbeitern. Wer berät und Anträge annimmt, muss verstehen, dass seine Worte keine leeren Floskeln sind. Bleibt der Kunde unzufrieden, ist ein Verweis von der Behörde immer noch die einfachste Strafe für Fehlverh alten. Zu den Aufgaben eines Call-Center-Betreibers in einer Bank gehört der Umgang mit personenbezogenen Daten von Personen. SoDa es sich um geheime Informationen handelt, dürfen sie nicht außerhalb der Arbeit weitergegeben werden. Schließlich hofft jeder Mensch, dass Informationen über sein finanzielles Wohlergehen geheim bleiben.
Natürlich arbeitet der Callcenter-Betreiber nicht alleine und kann sich im Notfall an einen Vorgesetzten wenden. Aber schließlich verläuft der Arbeitstag selten nach Routine. Kunden stellen jeden Tag Fragen, die nicht im Standardbriefing enth alten sind. Sie müssen Ihre Vorstellungskraft anstrengen, um eine Person nicht zu enttäuschen und das Unternehmen in seinen Augen nicht zu entehren.
Welche Eigenschaften sollte ein Bewerber haben?
Welche Informationen sollte ich einem Arbeitgeber für einen Lebenslauf zur Verfügung stellen? Die Person, die sich auf diese Stelle bewirbt, kennt die Aufgaben eines Call-Center-Betreibers im Voraus. Was sollte also in Ihrem Lebenslauf angegeben werden, welche Qualitäten will der Arbeitgeber dort sehen? Der Personaler achtet immer auf das Wort „verantwortlich“. Denn gerade solchen Menschen kann man komplexe Aufgaben anvertrauen und verstehen, dass diese erledigt werden. Geselligkeit ist einfach eine notwendige Eigenschaft für einen Call-Center-Betreiber. Wer sich für diesen Job bewirbt, muss nicht nur richtig sprechen können, sondern diese Tätigkeit auch lieben. Stressresistenz ist ein großes Plus bei der Arbeit mit allen Menschen, insbesondere mit denen, die mit Beschwerden anrufen. Wer in einem Callcenter arbeiten möchte, muss nicht nur über die Kunst der Eloquenz verfügen, sondern auch über eine kompetente Rede. Schließlich sind Schmarotzerwörter und Gebrüll unangenehm anzuhören.
Sonstige Betreiberpflichten
Eine Person, die in einem Callcenter arbeitet, muss nicht nur das tun, was in der Stellenbeschreibung steht, sondern auch die unausgesprochenen Regeln des Unternehmens befolgen. Zum Beispiel nicht nur nicht zu spät zur Arbeit kommen, sondern auch 15 Minuten früher kommen. In vielen Callcentern ist es verboten, am Arbeitsplatz etwas anderes als Wasser zu essen oder zu trinken. Bediener sollten keinen Lärm machen, um die Arbeit ihrer Nachbarn nicht zu stören. Ein Call-Center-Mitarbeiter hat nicht das Recht, seine Stimme zu erheben, wenn er mit einem Kunden spricht, genauso wie er nicht auflegen kann, selbst wenn ein Strom obszöner Sprache auf ihn einströmt. Der Bediener muss seinen Arbeitsbereich sauber und die Arbeitsmittel in gutem Zustand h alten.
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