Unternehmensstandard: Regeln und Umsetzungsschritte

2024 Autor: Howard Calhoun | [email protected]. Zuletzt bearbeitet: 2023-12-17 10:23

Haben Sie schon einmal darüber nachgedacht, was ein erfolgreiches, sich dynamisch entwickelndes Unternehmen von Hunderten von kleinen Outlets unterscheidet, in denen die Umsätze jahrelang auf niedrigem Niveau verharren? Jede erfolgreiche Organisation hat einen Unternehmensstandard. Er ist es, der dem Unternehmen in den Augen der Partner ein positives Image verleiht.

Braucht jede Organisation eine Reihe von Regeln?

Unter Geschäftsanfängern besteht die Meinung, dass Unternehmensstandardsysteme nur für große Unternehmen geeignet sind, deren Manager es schwierig finden, die Handlungen der Mitarbeiter zu verfolgen. Es wird angenommen, dass es für das Team einer neu gegründeten Firma zu früh ist, Verh altensregeln aufzustellen. Warum?

• Noch ist unklar, wie man potenzielle Kunden anzieht und welche Maßnahmen zu höheren Umsätzen führen.
• Die Mitarbeiter einer kleinen Filiale sind immer im Blick: Fehler können dabei korrigiert werden.
• Der Unternehmensstandard wird normalerweise von Ausbildungsunternehmen entwickelt, und ihre Dienste sind teuer.
• Kandidaten für Verkaufspositionen können durch ein System strenger Regeln für kleine abgeschreckt werdenUnternehmen. Schließlich ist das Geh alt in der Anfangsphase gering.

Bedeutet das, dass ein neues Unternehmen ohne Unternehmensstandards besser dran ist? Die Antwort auf diese Frage kann im Einzelfall sowohl positiv als auch negativ ausfallen. Natürlich ist es schwierig, starre Regeln für Arbeitnehmer festzulegen, wenn das Personal eines kleinen Unternehmens ausschließlich aus Familienmitgliedern oder engen Bekannten besteht. Aber es kommt vor, dass das Niveau des Kundenservice direkt davon abhängt, ob ein kleines Unternehmen überhaupt überlebt.

Für den Besitzer eines kleinen Ladens, Cafés, Schönheitssalons hält man sich am besten an die goldene Mitte: Strenge Maßstäbe werden nicht gesetzt, aber es gibt eine Reihe von Auflagen, die es zu beachten gilt.

Was lässt sich über große und mittelständische Unternehmen sagen, die bereits eine Marktnische besetzt haben? Es scheint, dass sie einfacher leben. Solche Firmen verkaufen hochwertige Waren, die nachgefragt werden. Sie haben Werbung etabliert und es gibt effektive Möglichkeiten, Kunden anzuziehen. Braucht ein bereits erfolgreiches Unternehmen einen Unternehmensstandard? Lassen Sie uns dieser Angelegenheit nachgehen.

Es sind keine Einzelfälle, wenn ein potenzieller Kunde kommt oder ein ihm bekanntes Unternehmen anruft, um einen Kauf zu tätigen. Kann der Deal scheitern? Ja, wenn der Käufer nicht richtig bedient wird. Ein unordentliches Büro, ein besetztes Telefon, gering qualifizierte Verkäufer, Schwierigkeiten beim Kauf, die mangelnde Bereitschaft der Manager, sich auf halbem Weg zu treffen … Angenommen, eines dieser Probleme existiert, wird der Käufer Konkurrenten bevorzugen.

Außerdem hat jeder Mitarbeiter, egal ob Vertriebsleiter oder Filialleiter, seine eigenen Überlegungen, wie er Kunden bedienen soll: wie man eine Art der Kommunikation wählt, wie viel Zeit man für ein Gespräch einplant, wie einen Besucher zum Kauf motivieren.

Wenn das Unternehmen einen Unternehmenskulturstandard hat, weiß jeder Mitarbeiter genau, wie er sich in verschiedenen Situationen verh alten soll. Darüber hinaus sind die Mitarbeiter des Unternehmens daran interessiert, die besten Geschäftspraktiken bei der Kommunikation mit Kunden anzuwenden. Dadurch werden Entscheidungszeiten verkürzt, unnötige Genehmigungsketten entfallen. Kunden wiederum haben eine positive Meinung über das Unternehmen.

Daher braucht ein Unternehmen einen Unternehmensstandard, um sicherzustellen, dass:

• hohes Serviceniveau;
• Kundenbindung;
• Markenbekanntheit;
• Erhöhung der Glaubwürdigkeit des Unternehmens im Markt;
• Erleichterung des Entscheidungsprozesses;
• Einsparung von Aufwand, Zeit und Geld.

Welche Themen deckt der Standard ab

Für eine erfolgreiche Arbeit reicht es nicht aus, Unternehmensstandards nur in Bezug auf die direkte Kommunikation mit Kunden aufzubauen. Tatsächlich gibt es bei den täglichen Aktivitäten der Mitarbeiter des Unternehmens viele andere rutschige Momente:

• wie effektiv Kollegen miteinander umgehen, wie oft es zwischen ihnen zu Meinungsverschiedenheiten kommt;
• ist der Arbeitstag effektiv aufgebaut;
• wie Dinge priorisiert werden.

Daher ist es wichtig, bei der Einführung eines Unternehmensstandards in einem Unternehmen folgende Elemente zu berücksichtigen:

• Aussehen der Mitarbeiter;
• Arbeitsbereichsorganisation;
• berufliche Standards, Vorgehensweisen zum Umgang mit komplexen und Konfliktsituationen, Normen zur effizienten Nutzung der Arbeitszeit;
• Regeln für die Kommunikation mit Kunden;
• gesellschaftliche Verantwortung des Unternehmens und seiner Mitarbeiter;
• Gesetze für Führungskräfte.

Schauen wir uns die einzelnen Komponenten des Unternehmensstandards an.

Erscheinen der Manager

Viele Unternehmen legen Regeln fest, wie Front-Office-Mitarbeiter, also Manager, die direkt an der Besucherbetreuung beteiligt sind, aussehen sollten. Die Form der Kleidung, Schuhe, Frisur, das Vorhandensein oder Fehlen von Accessoires, Make-up, Schmuck ist geregelt.

Beim Mobilfunkunternehmen Megafon wurde beispielsweise eine strenge Kleiderordnung eingeführt. Der Unternehmensstandard verlangt, dass Mitarbeiter, die mit Kunden arbeiten, sich in einem „weißes Oberteil und schwarzes Unterteil“kleiden. Manager sollten einen hellgrünen Seidenschal um den Hals tragen. Weibliche Mitarbeiter dürfen leichtes natürliches Make-up auftragen. Bijouterie und Schmuck sind ausgeschlossen: Nur ein Ehering und dezente Ohrringe können getragen werden. Das Schuhwerk des Managers des Mobilfunkunternehmens sollte streng und geschlossen sein. Ein Abzeichen mit dem Namen des Mitarbeiters ist obligatorisch auf der Brust angebracht. Eine ähnliche Kleiderordnung gilt in Banken und großen Unternehmen.

Aussehensstandards werden für Mitarbeiter von Restaurants, Friseuren, Fitnesscentern, Einzelhandelsgeschäften unterschiedlich festgelegt. In Modeschönheitssalons zeichnen sich Administratoren an der Rezeption, Friseure und Maniküristen in der Regel durch elegantes Haarstyling, Tätowieren und originelles Nageldesign aus. Mit ihrem Auftritt inspirieren sie Kunden, sich kreativ um sich selbst zu kümmern. Frauen, die bemerken, wie stilvoll die Angestellten des Salons aussehen, haben den Wunsch, ihn öfter zu besuchen.

In vielen Einzelhandelsgeschäften werden die Uniformen der Verkaufsleiter entsprechend der Art der Waren auf der Verkaufsfläche ausgewählt. Interessant sieht es zum Beispiel aus, wenn die Verkäufer im Spielwarenladen Kostüme von Märchenfiguren tragen.

Workspace-Organisation

Unternehmensstandards des Unternehmens regeln die Innenausstattung sowohl der Kundendienstbereiche als auch der Räumlichkeiten für den offiziellen Gebrauch (Büros, Toiletten, Toiletten).

In Organisationen mit einem großen Filialnetz werden Anforderungen an die Einrichtung der Räumlichkeiten gestellt:

• welche Farbe sollen die Möbel haben;
• wie man Möbel aufstellt;
• in manchen Fällen ist vorgeschrieben (insbesondere wenn es sich um IT-Unternehmen handelt), welche Marken von Bürogeräten und Schreibwaren verwendet werden dürfen.

Der Unternehmensstandard schreibt auch die zulässige Anordnung von Gegenständen auf der Oberfläche des Desktops vor: wie man den Computer hinstellt, wo man die Schreibutensilien hinstellt, wie viele Dokumente gleichzeitig „aufliegen“könnenVerstand.”

Berufliche Standards

In Abhängigkeit von den Zielen und Zielsetzungen der verschiedenen Kategorien von Mitarbeitern für jede Position wird festgelegt:

• welchen Aufgaben sollten die Mitarbeiter des Unternehmens die höchste Priorität einräumen;
• wie man einen Arbeitstag plant;
• welche Prinzipien Sie bei täglichen Aktivitäten anleiten sollten.

Normen der unternehmensinternen Etikette und Vorgehensweisen in Konfliktsituationen werden ebenfalls vereinheitlicht. Es ist zwingend festzulegen, wie oft ein Mitarbeiter Arbeitspausen einlegen darf, ob er gleichzeitig das Büro verlassen darf, wie lange die Mittagspause dauert, ob tagsüber geraucht werden darf.

Kommunikationsregeln mit Kunden

Diesem Bereich wird in vielen Unternehmen die größte Aufmerksamkeit geschenkt. Der Unternehmensstandard definiert:

• wer von den Mitarbeitern des Unternehmens in den Prozess der Kundenbetreuung eingebunden ist;
• welche Regeln sollten befolgt werden, wenn man sich mit Käufern im Büro des Unternehmens und "auf den Feldern" trifft;
• wie man ausgehende Anrufe tätigt und eingehende Anrufe entgegennimmt: Nach welchem Signal muss man den Hörer abheben, welche Wörter, Ausdrücke, Phrasen man in einem Gespräch verwenden soll.

Soziale Verantwortung des Unternehmens und seiner Mitarbeiter

Corporate Responsibility Standards sind ebenfalls von großer Bedeutung. Beim Eintritt in den Markt akzeptiert das Unternehmen die von der Gesellschaft diktierten Arbeitsbedingungen:

• verkauft Qualitätsprodukte, die für Verbraucher nützlich sind;
• arbeitet nach PrinzipienEhrlichkeit, Legalität, Humanismus, Achtung der Menschenwürde;
• beteiligt sich daran, die Umwelt vor schädlichen Einflüssen zu schützen.

Jedem Mitarbeiter muss klar sein, dass er das Gesicht des Unternehmens ist, in dem er arbeitet. Seine Handlungen wirken sich nicht nur auf die finanziellen Ergebnisse in der Bilanz aus, sondern auch auf die geschäftliche Reputation des Unternehmens. Daher werden die Verh altensregeln der Mitarbeiter unter Berücksichtigung der Standards der unternehmerischen Verantwortung aufgestellt.

Regeln für Spitzenfunktionäre

Für große Organisationen sind Corporate-Governance-Standards von besonderer Bedeutung, die angeben, wie das Unternehmen geführt werden sollte. Bei der Entwicklung dieser Regeln sind die Interessen von Aktionären, Kunden, Partnern des Unternehmens und seiner Mitarbeiter zu berücksichtigen. Corporate-Governance-Standards geben an, von welchen Grundsätzen sich der Generaldirektor des Unternehmens und seine Stellvertreter bei ihrer Tätigkeit leiten lassen müssen. Sie umfassen eine Beschreibung des Organisationsmodells des Unternehmens, des Systems der internen Berichterstattung und Möglichkeiten zur Kontrolle der Aktivitäten des Top-Managements. Unter den internationalen Corporate-Governance-Standards sind die bekanntesten Systeme PMBOK, ICB und ISO.

Phasen der Einführung neuer Aufträge

In großen Organisationen werden Regeln von professionellen Ausbildungsbetrieben entwickelt und umgesetzt. Viele Eigentümer kleiner Unternehmen, die offene Informationsquellen nutzen, denken jedoch selbst recht erfolgreich über ein Kundendienstsystem nach und führen es einAktion.

Die professionelle Entwicklung von Unternehmensstandards umfasst die folgenden Schritte:

• Analyse der Ist-Situation. Es ist wichtig, aus der Sicht eines externen Beobachters zu bewerten, wie effizient der Arbeitsablauf ist, was verbessert werden kann. Zu diesem Zweck binden professionelle Unternehmen häufig „Mystery Shopper“ein. Ein speziell eingestellter und geschulter Mitarbeiter kommt in das Büro oder den Handelssaal des Unternehmens und spielt die Rolle eines Kunden. Verhandlungen mit Verkäufern nimmt er in der Regel heimlich auf einem Diktiergerät auf und füllt am Ende des Gesprächs eine Checkliste aus: Was ihm an der Dienstleistung gefallen hat und was nicht. Der Inhaber eines Kleingewerbes kann die Observation selbst durchführen oder Bekannte bitten, das Unternehmen zu „besichtigen“. Basierend auf den Ergebnissen des Audits ist es wichtig, die Vor- und Nachteile zu identifizieren: Was zieht Kunden an Ihr Unternehmen und was lässt sie zweifeln und ohne einen Deal gehen.
• Entwicklung von Standards. Die betrieblichen Verh altensregeln der Mitarbeiter, die Organisation des Arbeitsplatzes, Anforderungen an das Auftreten von Front Office Managern werden Schritt für Schritt vorgeschrieben. In dieser Phase ist es wichtig, alle wesentlichen Details zu berücksichtigen, die das zukünftige Gedeihen oder Scheitern des Unternehmens beeinflussen.
• Mitarbeiterschulung. Der Unternehmensstandard wird implementiert und in die Tat umgesetzt. Den Mitarbeitern der Kanzlei, insbesondere Kundenbetreuern, werden die zu befolgenden Regeln erklärt.

• Überprüfe das Ergebnis. Es ist wichtig, die Wirkung der Umsetzung von Standards zu analysieren: Haben siepositive Auswirkung auf Verkaufsvolumen, Tiefe der Kundenbeziehungen, ob zu höheren Gewinnen führen.
• Anpassung von Standards. Im Arbeitsprozess können viele Mängel und Ecken und Kanten des neuen Unternehmensmanagementsystems identifiziert werden. Sie sollten regelmäßig überwacht werden, insbesondere in der Anfangsphase. Dazu tragen wiederholte Besuche von „Mystery Shoppern“sowie das Einholen von Feedback von Kunden und Mitarbeitern bei. Wenn Mängel festgestellt werden, wird daran gearbeitet, die Fehler zu beheben, indem Änderungen an den bestehenden Standards vorgenommen werden.

Schlussfolgerung

Es ist wichtig zu beachten, dass eine zu eifrige, wörtliche Einh altung der Unternehmensregeln durch Mitarbeiter in manchen Situationen Schaden anrichten kann. Die Einh altung etablierter Standards sollte aus Sicht des gesunden Menschenverstandes nicht zu einem unnatürlichen, unlogischen Verh alten der Mitarbeiter und ihrer Unaufmerksamkeit gegenüber den Bedürfnissen der Kunden führen. Bei der Umsetzung eines Unternehmensstandards sollten Sie sorgfältig vorgehen und das Prinzip der Schrittweite beachten.