Professionelle Servicestandards

2024 Autor: Howard Calhoun | [email protected]. Zuletzt bearbeitet: 2023-12-17 10:23

Die Umsetzung von Arbeitsfunktionen durch Mitarbeiter vieler russischer Unternehmen impliziert die Erfüllung der durch professionelle Standards festgelegten Anforderungen durch sie. Was sind Sie? Wie werden relevante Vorschriften entwickelt?

Was ist der professionelle Standard?

Berufsnormen (Dienstleistung oder zB Warenfreigabe) verlangen von einer Person, dass sie ihre Arbeit nach den in amtlichen Quellen festgeh altenen Normen verrichtet. Dies kann beispielsweise GOST oder ein Industriestandard sein. In der Regel spiegeln diese normativen Quellen die Besonderheiten einer bestimmten Wirtschaftstätigkeit wider. So gibt es in der Gastronomie Dienstleistungsstandards, im Bereich der Friseurdienstleistungen gibt es Regeln für die Herstellung von Waren.

Wozu dienen professionelle Standards?

Wozu dienen die betreffenden Standards? Erstens ermöglichen sie Ihnen, die Arbeitstätigkeit eines Mitarbeiters zu regulieren - damit jede Person, die das Unternehmen anstellt, die Aufgaben bewältigen kann, die eine bestimmte Produktionsfunktion charakterisieren. Aber unter einer Bedingung:Der Mitarbeiter muss über die erforderliche Qualifikation verfügen. Zu den Voraussetzungen dafür gehören in der Regel auch fachliche Standards.

Die einschlägigen Normen ermöglichen es auch, zwischen den Befugnissen von Mitarbeitern und den Besonderheiten der Aufgaben zu unterscheiden, die von verschiedenen Spezialisten des Unternehmens gelöst werden, die beispielsweise in derselben Abteilung arbeiten.

Standards für die Qualität des Kundenservice oder die Freigabe von Waren ermöglichen es den Mitarbeitern des Unternehmens, ihre Kompetenzen schrittweise zu verbessern: Eine Person, die eine Vorstellung davon hat, welche Kenntnisse und Fähigkeiten sie für ihre berufliche Entwicklung benötigt, wird es tun in der Lage sein, einen Plan für ihre Entwicklung zu erstellen.

Bei Vorliegen der betreffenden Standards könnte auch der Arbeitgeber interessiert sein. Dies liegt daran, dass Unternehmen, die die entsprechenden Standards anwenden, die Möglichkeit haben, durch den Erlass lokaler Vorschriften und den Abschluss von unternehmensinternen Vereinbarungen mit Mitarbeitern, die Klauseln zur Anwendung bestimmter Regeln enth alten, ein effektives Personalmanagement durchzuführen. Der Arbeitgeber, der den Arbeitnehmer zur Anwendung professioneller Standards verpflichtet hat, hat das Recht, von ihm hohe Leistungen zu erwarten. Dazu müssen natürlich die entsprechenden Normen qualitativ herausgearbeitet werden.

Diese oder andere Arten von Dienstleistungs- und Produktionsstandards ermöglichen es den Arbeitgebern, das Personalmanagementsystem zu akkumulieren und zu verbessern, seine verschiedenen Elemente zwischen den Strukturabteilungen zu verteilen und es an Tochtergesellschaften und Partner zu übertragen. Die betreffenden Normen werden dokumentiert: Auch dieser Prozess ist meist standardisiert und setzt voraus, dass Wissen,die von einer Geschäftseinheit gebildet werden, können mit minimalen Arbeitskosten auf Geschäftsprozesse übertragen werden, die in einem Drittunternehmen stattfinden.

Auf Qualität ausgelegte hohe Service- und Produktionsstandards können zu einem bedeutenden Wettbewerbsvorteil des Unternehmens auf dem Markt werden. Unter sonst gleichen Bedingungen – gleicher Zugang zu Rohstoffen, Vertrieb, Infrastruktur – wird der Marktführer in seinem Segment das Unternehmen sein, das das effektivste Personalmanagementsystem aufbauen kann. Dies kann durch die Anwendung der betreffenden Standards erheblich erleichtert werden.

Relevante Normen werden in 2 Hauptvarianten eingeteilt: bezogen auf den Dienstleistungssektor und die Produktion. Lassen Sie uns ihre Besonderheiten genauer untersuchen.

Was ist die Besonderheit von Servicestandards?

Die betreffenden Vorschriften beinh alten meistens die Anforderungen:

- zum Inh alt der Arbeit eines Kundendienstspezialisten;

- zu den Arbeitsbedingungen eines Mitarbeiters eines Dienstleistungsunternehmens;

- zur Qualifikation des Dienstleisters.

Die betrachteten Standards werden bei der Bildung des Personals von Dienstleistungsunternehmen, bei der Entwicklung eines Lohnsystems verwendet. Dienstleistungsstandards werden verwendet, wenn das Unternehmen mit Aufgaben im Zusammenhang mit der Entwicklung eines Personalmanagementsystems, der Zertifizierung von Mitarbeitern, der Bewertung des Qualifikationsniveaus von Spezialisten, der Sicherstellung ihrer Teilnahme an Schulungen im Rahmen von Unternehmensprogrammen sowie in spezialisierten Institutionen konfrontiert ist.

Welche Bedeutung haben Servicestandards?

Standards über diespielen eine wichtige sozioökonomische Rolle.

Erstens ermutigen sie Unternehmen, die Servicequalität für Bürger und andere Organisationen zu verbessern: Dies trägt zu einer aktiveren Nutzung der von Unternehmen auf dem Markt angebotenen Dienstleistungen bei, erhöht die Kapitalintensität der relevanten Segmente und deren Investitionsattraktivität.

Zweitens wirken sich Dienstleistungsstandards positiv auf die Gest altung von Wettbewerbsverhältnissen in der Wirtschaft aus. Jene Unternehmen, die bereit sind, die genaueste Einh altung der relevanten Vorschriften sicherzustellen, werden mit größerer Wahrscheinlichkeit eine führende Position auf dem Markt einnehmen.

Drittens tragen hohe Dienstleistungsstandards zur Verbesserung der Fähigkeiten des Personals in der Wirtschaft bei, stimulieren die Teilnahme von Menschen an verschiedenen Schulungsprogrammen und dementsprechend die Entstehung von mehr Bildungsorganisationen, die bereit sind, das Notwendige bereitzustellen Wissen.

Was sind Produktionsstandards?

Die nächste Kategorie von Normen bezieht sich auf die Sphäre der Produktion. Seine Besonderheit liegt darin, dass der Mehrwert des Unternehmens durch die Freigabe bestimmter Arten von Waren entsteht, die bestimmte Verbrauchermerkmale erfüllen müssen. Wenn wir also über professionelle Standards in der Produktion sprechen, dann sollten sie im selben Kontext wie technologische Normen betrachtet werden.

Also eines der Kriterien für das erforderliche Qualifikationsniveau eines Mitarbeiters (als Elementprofessioneller Standard) kann sein Wissen über GOSTs sein, Industriestandards, die das Verfahren für die Durchführung von Arbeiten in der Fabrik festlegen.

Die Qualität der Entwicklung industrieller Berufsstandards, wie im Falle der Normen, die den Dienstleistungssektor charakterisieren, bestimmt maßgeblich die Wettbewerbsfähigkeit von Unternehmen und damit der staatlichen Wirtschaft. Daher sind die Behörden des Landes möglicherweise nicht weniger als private Unternehmen daran interessiert, dass den Unternehmen qualitativ hochwertige professionelle Standards im Produktionssektor zur Verfügung stehen. Dasselbe gilt eigentlich für die Normen, die im Dienstleistungssektor gelten. Weiter unten in diesem Artikel werden wir detaillierter untersuchen, wie der Staat die Entwicklung professioneller Standards beeinflussen kann, aber zunächst werden wir damit beginnen, die Besonderheiten ihrer Klassifizierung zu untersuchen.

Klassifizierung von Dienstleistungs- und Produktionsstandards

Sehen wir uns an, welche Arten von Normen repräsentiert werden können.

Es gibt lokale Service- und Produktionsqualitätsstandards. Sie werden auf der Ebene der einzelnen Unternehmen von den Kräften der in ihnen tätigen Spezialisten entwickelt. Manchmal - unter Einbeziehung externer Experten und Berater. Lokale Standards sind oft nicht öffentlich und haben sogar den Charakter eines Betriebsgeheimnisses. Sie können aber erstens im Rahmen der überbetrieblichen Zusammenarbeit von einem Unternehmen auf ein anderes übertragen werden, und zweitens können sie von Mitarbeitern, die die Organisation verlassen, in der die entsprechenden Standards entwickelt werden, auf andere Unternehmen übertragen werden. Die fraglichen Normen spiegeln am besten die Besonderheiten der Entwicklung eines Individuums widerUnternehmen, die besonderen Bedürfnisse seiner Kunden, die Marktposition.

Es gibt branchenübliche Servicestandards. Sie werden auf der Ebene einzelner Wirtschaftszweige gebildet, zum Beispiel in der Gastronomie, Hotellerie, Friseur. Sie werden in der Regel von Branchenberatungsstrukturen entwickelt, die mit Unterstützung von Unternehmen, Gewerkschaften und öffentlichen Berufsverbänden aufgebaut werden.

Es gibt nationale Servicestandards. Sie werden von verschiedenen staatlichen Stellen entwickelt und in Verordnungen fixiert. Die Initiatoren der Schaffung solcher Standards können Unternehmen sein, die einen gewissen Bedarf an regulatorischer Regulierung von Aktivitäten haben. In diesem Fall interagieren sie als Gesetzesinitiative mit Regierungsbehörden.

Es gibt internationale Servicestandards. Es ist anzumerken, dass sie eher selten den Charakter offizieller Rechtsnormen haben, wie dies bei nationalen Normen der Fall ist. Diese Normen werden in der Regel nur für bestimmte Staaten zur Anwendung empfohlen und sind nicht verpflichtend. Wenn wir jedoch über ein großes transnationales Unternehmen sprechen, können die von diesem Unternehmen entwickelten internationalen Servicestandards auf alle seine lokalen Repräsentanzen ausgeweitet werden und tatsächlich für die Verwendung in allen Ländern, in denen die Marke präsent ist, obligatorisch werden.

Alle markierten Normenkategorien können von einem oder übernommen werdenandere Organisation berücksichtigt. Es kommt oft vor, dass die Entwicklung lokaler Vorschriften auf den Bestimmungen der Industrie basiert, national oder international.

Einführung berufsrechtlicher Standards

Wie können professionelle Standards in die Aktivitäten von Unternehmen eingeführt werden? Dieses Verfahren besteht meistens aus 3 Phasen:

- Bildung des regulatorischen Rahmens unter Berücksichtigung der lokalen Besonderheiten des Unternehmens;

- Mitarbeiterschulung und Sicherstellung, dass die Mitarbeiter die erforderlichen Qualifikationen erh alten;

- Initiierung der Arbeit von Normungsspezialisten;

- Qualitätskontrolle der Einh altung der relevanten Standards.

In der ersten Phase wählt das Unternehmen für sich die wichtigsten Service- oder Produktionsstandards aus, ohne die es schwierig sein wird, die Geschäftsprozesse vollständig zu optimieren. Danach werden die einschlägigen Normen durch weitere ergänzt, die eine genauere Regelung des Vorgehens bei der Arbeit von Arbeitnehmern ermöglichen. Im nächsten Schritt soll das Qualifikationsniveau der Mitarbeiter des Unternehmens an die Anforderungen angepasst werden, die in den ausgewählten Standards vorgeschrieben sind. Dies kann im Rahmen einer unternehmensinternen Weiterbildung erfolgen oder durch die Organisation des Wissenserwerbs von Mitarbeitern der Kanzlei in Drittorganisationen.

Nachdem die Mitarbeiter die erforderlichen Qualifikationen erh alten haben, bleibt es ihnen überlassen, ihre Arbeit im Unternehmen gemäß den Normen aufzunehmen, die in den ausgewählten Standards vorgeschrieben sind. Die Mitarbeiter beginnen, vertraute Aufgaben zu lösen, angepasst an die Regeln und Vorschriften, die durch die Standards festgelegt sind und deren Anwendung erfordernvorhandene Qualifikationen. Die Wirksamkeit der Umsetzung neuer Standards wird durch Kontrollmaßnahmen überprüft. Wie zum Beispiel die Durchführung von Umfragen, die Überwachung der Erreichung wichtiger Produktionskennzahlen, die Analyse der wichtigsten Wirtschaftskennzahlen des Unternehmens.

Professionelle Standardstruktur

Lassen Sie uns nun untersuchen, wie eine professionelle Dienstleistung oder ein Produktionsstandard in einer Struktur dargestellt werden kann. Wie wir am Anfang des Artikels angemerkt haben, ist die Grundlage jedes Standards die Norm. Es kann auf lokaler, sektoraler, nationaler oder internationaler Ebene entwickelt werden. Diese Regel regelt am häufigsten:

- welches Qualifikationsniveau ein Mitarbeiter haben sollte, um Dienstleistungen zu erbringen oder in einem bestimmten Bereich zu arbeiten;

- wie die Produktion organisiert werden sollte, um hohe Service- oder Produktionsstandards zu gewährleisten;

- was sind die Hauptkriterien für ein effektives Management der Aktivitäten der Mitarbeiter eines Produktions- oder Dienstleistungsunternehmens;

- was sind die Rechte und Pflichten von Mitarbeitern, deren Zuständigkeit die Freigabe von Waren oder die Erbringung von Dienstleistungen in der erforderlichen Qualität ist.

Es wird nützlich sein, darüber nachzudenken, wie russische Dienstleistungs- und Produktionsstandards in verschiedenen Berufsfeldern entwickelt werden.

Fachliche Standards in RF

Thesen über die Notwendigkeit, ein nationales System professioneller Standards in verschiedenen Bereichen einzuführen, werden auf höchster Ebene des Staatsmachtsystems der Russischen Föderation gehört. Dies ist verständlich, da die Anwesenheitrelevante Standards sind der wichtigste Faktor bei der Bildung eines starken Personalpotentials in russischen Unternehmen, und die russische Regierung versteht dies. Wenn Produktions- und Dienstleistungsunternehmen, die in der Russischen Föderation tätig sind, Schwierigkeiten haben, qualifizierte Mitarbeiter zu finden und ein stabiles Qualitätsniveau ihrer Produkte und Dienstleistungen sicherzustellen, kann dies die Wachstumsraten der staatlichen Wirtschaft und ihre Wettbewerbsfähigkeit auf internationaler Ebene beeinträchtigen.

Zu den wichtigsten Organisationen, die an der Entwicklung professioneller Standards in Russland beteiligt sind, gehören das Bildungsministerium sowie der Verband der Industriellen und Unternehmer. Diese Strukturen gründeten die Nationale Agentur für die Entwicklung von Qualifikationen, die für die Lösung komplexer und dringender Aufgaben in Bezug auf die Ausbildung von Personal für russische Unternehmen verantwortlich wurde.

Es kann festgestellt werden, dass zu den ersten Organisationen, die Servicestandards in Russland entwickelt haben, der Verband der Restaurateure und Hoteliers gehört. Diese Struktur hat Normen erlassen, die die Tätigkeiten der Arbeitnehmer in Produktions- und Dienstleistungsprofilen regeln. Es wurden Strukturen gebildet, die für die Lösung aufkommender Probleme im Bereich der Anwendung professioneller Standards verantwortlich sind, und Methoden zur Analyse von Bildungsprozessen entwickelt, um sicherzustellen, dass Mitarbeiter relevanter Unternehmen die erforderlichen Kenntnisse und Fähigkeiten erh alten. Es kann darauf hingewiesen werden, dass solche Methoden später von der Union der Industriellen und Unternehmer genehmigt wurden.

So die nationalen StandardsDienstleistungen und Produktion in der Russischen Föderation werden unter direkter Beteiligung von Regierungsbehörden und Nichtregierungsorganisationen entwickelt. Die regulatorische Regulierung der Tätigkeit von Spezialisten in verschiedenen Bereichen mit dem Ziel, die Qualität ihrer Arbeit zu verbessern, basiert weitgehend auf Kenntnissen und Erfahrungen, die auf der Ebene privater Unternehmen gebildet werden. Zum Beispiel große Konzerne wie Russian Railways, RUSAL, TNK-BP, die maßgeblich die Entwicklung ganzer Sektoren der russischen Wirtschaft bestimmen.

Auf die eine oder andere Weise gibt es in der Russischen Föderation bereits mehrere offizielle Vorschriften, die die Reihenfolge festlegen, in der bestimmte Servicestandards entwickelt werden sollten. Zu den wichtigsten gehört das am 22. Januar 2013 erlassene Regierungsdekret Nr. 23. Betrachten wir seine Bestimmungen genauer.

Regulatorische Regulierung beruflicher Standards auf Regierungsebene

Erlass Nr. 23 besagt, dass die Entwicklung eines Dienstleistungs- oder Produktionsstandards von den folgenden Stellen durchgeführt werden kann:

- Arbeitgeber;

- Unternehmensverbände;

- Berufsgemeinschaften;

- Bildungseinrichtungen;

- Selbstregulierungsorganisationen.

Außerdem können sich alle anderen interessierten Subjekte an der Entwicklung relevanter Normen beteiligen. Die Entwürfe für Berufsstandards müssen jedoch den vom Ministerium für Arbeit und Sozialschutz der Russischen Föderation entwickelten methodischen Empfehlungen entsprechen und die in bestimmten Normen festgelegten Qualifikationsniveaus berücksichtigen.

Professionelle Standards für Dienstleistung und Produktion können in der Russischen Föderation entwickelt werden, wenn die Bestimmungen eingeh alten werdendes vorliegenden Dekrets, auch auf Kosten des Haush alts der Russischen Föderation. Dazu muss der Initiator der jeweiligen Norm seinen Entwurf, ergänzt um die erforderlichen Unterlagen, dem Ministerium für Arbeit und Sozialschutz vorlegen. Vom Ministerium für Arbeit und Sozialschutz der Russischen Föderation erstellte Entwürfe von Berufsstandards werden auf der Website der Abteilung zum Zweck der öffentlichen Diskussion veröffentlicht. Basierend auf den Ergebnissen der Bewertung relevanter Dokumente durch die Community werden diese zur Prüfung gesendet. Bei erfolgreicher Umsetzung wird der Berufsstandard genehmigt.

Es gelten einheitliche Dienstleistungs- und Produktionsstandards, die unter Beteiligung der Behörden gemäß den Bestimmungen des Dekrets Nr. 23 angenommen wurden:

- Arbeitgeber bei der Personalpolitik und Personalführung des Unternehmens, bei der Organisation von Schulungen und Zertifizierungen von Mitarbeitern, um verschiedene Anweisungen zu entwickeln, bei der Bildung eines Vergütungssystems;

- Bildungseinrichtungen, die Weiterbildungsprogramme für Arbeitnehmer in verschiedenen Berufsfeldern durchführen.

Daher ist der Staat eines der Schlüsselthemen bei der Entwicklung professioneller Standards in Russland. Haush altsmittel können verwendet werden, um Probleme im Zusammenhang mit der Entwicklung relevanter Normen zu lösen.