Eigenschaften und Merkmale von Hoteldienstleistungen, Besonderheiten und Bestandteile

2024 Autor: Howard Calhoun | [email protected]. Zuletzt bearbeitet: 2023-12-17 10:23

Die Hotellerie ist ein eigenständiger Zweig des Gastgewerbes. Inh alt und Ausstattung der Hotelleistung als Produkt der Hotellerie ergeben sich aus der wirtschaftlich sinnvollen Tätigkeit gewerblicher Unternehmen, die bei Kunden nachgefragt werden, die die notwendigen Voraussetzungen für Beherbergung und Verpflegung benötigen.

Um nach maximalem Gewinn zu streben, muss jeder Spieler auf dem Hotelmarkt wettbewerbsfähig bleiben. Eine große Rolle in dieser Frage spielt die wachsende Zahlungsfähigkeit der Verbraucher, die Unternehmer ständig dazu ermutigt, das Angebot an Hoteldienstleistungen zu erweitern. Ein Merkmal des heutigen Marketings und der Förderung von Unternehmen in diesem Bereich ist die Einführung eines neuen, umfassenderen Konzepts des Hotelgewerbes.

Was ist die Hotellerie

Dieser Begriff wurde in Russland verwendet, um sich auf die Aktivitäten von Hotels zu beziehen. Heute umfasst die Kategorie "Hotellerie" Motels,Touristenstützpunkte, Pensionen, Campingplätze und andere Organisationen, die teilweise oder vollständig mit dem Begriff "Service" verbunden sind. Merkmale der Hotellerie als kommerzielles Produkt in der Hotellerie sind ihre Nähe zur gastronomischen Dienstleistung. Zu beachten ist, dass medizinische und gesundheitsfördernde sowie Erholungseinrichtungen nicht in das System der Hotellerie einbezogen sind, da die Beherbergung und Verpflegung von Verbrauchern nicht deren Haupttätigkeit ist. Sanatorien, Pensionen, Kinderferienlager haben ihre eigenen Besonderheiten bei der Erbringung von Hoteldienstleistungen. Interessanterweise liegen ihre Kosten oft in der Nähe des ursprünglichen Preises (Kosten).

Allgemeiner Begriff "Service"

Die Besonderheit der Hoteldienstleistungen in diesem Bereich ist die obligatorische Durchführung von Maßnahmen zur Unterbringung des Kunden für einen vorübergehenden Aufenth alt oder Aufenth alt durch die Mitarbeiter des Unternehmens. Der Hotelservice kann bedingt in zwei Kategorien unterteilt werden:

• Komplex der obligatorischen Dienstleistungen. Dies sind die wichtigsten Produkte, die in den Kosten für den Aufenth alt im Zimmer enth alten sind. Standardleistungen werden dem Verbraucher nach Vertragsschluss erbracht.
• Zusatzdienst. Kunden des Hotelunternehmens zahlen für solche Dienstleistungen separat (z. B. Reinigung, Sauna, Parkplatz, Billard usw.).

Die Eigenschaften und Merkmale der Hoteldienstleistungen basieren auf dem Prinzip der Dezentralisierung ihrer Erbringung. Solide Einzelverbände bilden separate Verknüpfungen für die Implementierung von Basisprodukten. Das erklärt, warum einigeAktivitäten im Rahmen der Betreuung von Touristen sind in den Händen spezialisierter Reiseveranst alter, Agenturen und Büros konzentriert. Solche Unternehmen beschäftigen sich mit Vorverkauf, Buchung von Plätzen, Organisation von Besichtigungstouren usw. Daher wird die Qualität des Hotelservices erheblich durch die Arbeit von Zwischenverbindungen beeinflusst. Die spezifische Art der Hoteldienstleistungen hat auch ihre eigenen Nuancen. Über die Eigenschaften der Hauptprodukte dieses Bereichs weiter.

Unterkunft

Das Wesen der Erbringung von Beherbergungsdienstleistungen besteht darin, dem Verbraucher (Gast eines Hotelbetriebs) nicht nur spezialisierte Räumlichkeiten, dh Zimmer, sondern auch zusätzliche Dienstleistungen zur Verfügung zu stellen. Standardmäßig umfasst das Hotelprodukt Arbeiten, die vom Personal des Unternehmens ausgeführt werden. So empfängt und erledigt der Portier die Anmeldung der Gäste, die Zimmermädchen reinigen die Zimmer usw.

Die Ausstattung der Hotelleistungen in einem Hotelbetrieb richtet sich nach dem Zweck der Einrichtung und den Bedürfnissen der Kunden. In jedem Hotel können dem Verbraucher ganz unterschiedliche Zimmerkategorien angeboten werden. Sie unterscheiden sich voneinander in unterschiedlichen Bereichen, Anordnungen, Möbeln, Ausstattungen usw. Gleichzeitig muss jedes Hotelzimmer, unabhängig von der Kategorie, Folgendes haben:

• Bett;
• Stuhl;
• Sessel;
• Tabelle;
• Kleiderschrank;
• Beleuchtung;
• Papierkorb.

Außerdem muss jedes Zimmer Informationen über das Hotel enth alten und an gut sichtbarer Stelle einen Evakuierungsplan für den Brand- oder Notfall aushängen.

Gastronomie

Gastfreundschaft impliziert die Umsetzung anderer Arten von Wirtschaftstätigkeiten, deren integraler Bestandteil die Ernährung ist. Die meisten Hotelunternehmen haben ein Restaurant, in dem Kunden die Möglichkeit haben, eine Tasse Kaffee zu essen oder zu trinken. Ein Gastronomiebetrieb in einem Hotel kann ein eigenständiges Unternehmen sein oder Teil eines Hotelkomplexes sein und als eine seiner Abteilungen fungieren. Die Klassifizierung von Restaurants hängt vom Serviceniveau und der Art der Verpflegungsdienste für die Besucher ab. Es gibt Etablissements der ersten, gehobenen und Luxusklasse.

Luxusrestaurants zeichnen sich durch exquisites Interior Design, erhöhten Aufenth altskomfort, eine große Auswahl an Gourmet- und Spezialitätengerichten auf Bestellung, Getränke und Cocktails, Live-Musik und weitere Services aus. Erstklassige Betriebe entsprechen Harmonie, Bequemlichkeit und Wohlbefinden bei der Unterbringung von Gästen, einer beeindruckenden Speisekarte bestehend aus Gerichten, Produkten, Getränken und komplexen Cocktails.

Die Besonderheit des Verkaufs von Hoteldienstleistungen ist ihre Sicherheit: Jedes Restaurant muss sich gemäß der deklarierten Klasse einem Zertifizierungsverfahren unterziehen und eine Akkreditierung durch staatliche Stellen auf dem Gebiet der Normung und Messtechnik erh alten. An Gastronomiebetriebe unterschiedlicher Klassen werden unterschiedliche Anforderungen gestellt, die jedoch alle gleichzeitig in der Verpflichtung bestehen, die Sicherheit für das Leben und die Gesundheit der Besucher, die Umwelt und das Eigentum der Kunden zu gewährleisten.

Zusatzdienst

Neben Beherbergungs- und Verpflegungsleistungen in Hotels streben die Eigentümer auch die Etablierung eines Systems von Zusatzleistungen an. Dies ist ein wichtiger Bestandteil einer guten Erholung und eines guten Aufenth alts in einem Hotel. Die Merkmale und Merkmale der nicht obligatorischen Hoteldienstleistungen werden in diesem Abschnitt des Artikels vorgestellt.

Die einheitlichste Serviceoption ist die Betreuung der Gäste bei Abreise und Ankunft. Das Hotelpersonal empfängt und begrüßt ankommende Kunden, hilft beim Gepäcktransport auf das Zimmer oder beim Parken des Autos. Beim Verlassen des Hotels werden die Sachen des Gastes aus dem Zimmer bis zur Autotür gebracht. Somit können die Mitarbeiter Dutzende oder Hunderte von Kunden pro Tag bedienen. Die Merkmale der Hoteldienstleistungen liegen in ihrer Vielseitigkeit - eine solche Dienstleistung wird in Einrichtungen verschiedener Klassen erbracht, obwohl sie je nach Standard und etabliertem Verfahren stark variieren kann.

In einigen modernen Hotels können Mitarbeiter, die allgemeine Dienstleistungen erbringen, Gäste auf andere Weise bedienen. Hotelangestellte sind rund um die Uhr im Einsatz, um verspätete Ankünfte jederzeit zu empfangen und zu registrieren, ein leichtes Abendessen zu organisieren, zu einer bestimmten Zeit ein Taxi zu rufen oder zu rufen. Das Personal kümmert sich um die Sauberkeit der öffentlichen Bereiche und garantiert die Sicherheit Ihres Aufenth altes im Hotel. Auf Wunsch und Wunsch der Gäste können Mitarbeiter Korrespondenz zustellen, überweisenNachrichten für Gäste.

Denn während des Aufenth alts des Gastes sind Hotelangestellte oft die Hauptorganisatoren verschiedener Unterh altungsveranst altungen, darunter Theaterbesuche, Ausflüge, Autovermietung und andere Dienstleistungen. In den meisten Hotelbetrieben befindet sich an der Rezeption ein Infostand, der Neuankömmlingen hilft, es sich bequem zu machen.

Öffentlicher Dienst

Die Liste der Zusatzleistungen richtet sich nach der Kategorie des Hotels. Was Verbraucherdienstleistungen betrifft, so hat nicht jedes Hotel die Möglichkeit, eine solche Dienstleistung anzubieten. Die Arbeit an der Organisation von Verbraucherdiensten sollte sorgfältig durchdacht werden. Einheiten, die solche Dienstleistungen erbringen, befinden sich normalerweise an einem zugänglichen Ort, und in der Lobby sollten Informationen über ihren Arbeitsplan vorhanden sein. Haush altsdienstleistungen umfassen die folgenden Dienstleistungen:

• rush wash;
• Reparatur und Bügeln von persönlichen Gegenständen;
• chemische Reinigung;
• Bügeleisenverleih (dieser Service ist in Hotels einer niedrigeren Kategorie verfügbar);
• Schuhe reparieren und polieren;
• Gepäckaufbewahrung von Sachen und Wertsachen;
• Safe mieten;
• Essenslieferung aufs Zimmer;
• Vermietung von zusätzlichen Utensilien, Geräten, Haush altsgeräten (Geschirr, Fernseher, Sportgeräte etc.

Zu den gefragtesten Hotelservices, deren Merkmale

es empfiehlt sich, sich im Vorfeld direkt bei der Hotelwahl zu informieren, ist die Organisation von Stadtrundfahrten,Übersetzungsdienste sowie Kauf und Reservierung von Eintrittskarten für Unterh altungsveranst altungen. Für Hilfe wird das Personal kontaktiert, wenn es notwendig ist, Fahrzeuge und Plätze in Restaurants zu bestellen, Blumensträuße zu liefern.

Vertragsschluss

Nach russischem Recht gibt es keine separate Vertragsform, die nur für den Hoteldienstleistungssektor gelten würde. Bis heute sehen aufsichtsrechtliche Rechtsakte ein einziges Dokumentenmodell vor - einen Vertrag über die Erbringung von Dienstleistungen.

Die Parteien einer solchen Vereinbarung sind zwei Parteien - der Auftragnehmer und der Kunde. Wesentliches Merkmal und Kennzeichen des Vertrages über die Erbringung von Hotelleistungen ist die Verpflichtung des Auftragnehmers, für die Erfüllung bestimmter Aufgaben zu sorgen. Der Kunde, der Auftraggeber ist, verpflichtet sich, die im Vertrag genannten Kosten dieser Dienstleistungen zu bezahlen.

Meistens ist eine formelle Vereinbarung erforderlich, um die folgende Art von Service bereitzustellen:

• Arztkonsultation und notärztliche Versorgung;
• Besuch beim Tierarzt;
• Kommunikationsdienste;
• Dienstleistungen eines Wirtschaftsprüfers, Buchh alters und anderer Fachleute;
• Touristen- und Informationsdienste.

Jedes Hotel behält sich das Recht vor, Änderungen an der Liste der angebotenen Dienstleistungen vorzunehmen. Es gibt mehrere charakteristische Merkmale, die es ermöglichen, einen Vertrag über die Erbringung von Hoteldienstleistungen gegen Entgelt von einer anderen Art von Rechtsverträgen zu unterscheiden, die durch zivilrechtliche Vorschriften gekennzeichnet sind:

• der Vertrag wird nicht als eigene Art unterschiedenVereinbarung und entspricht daher nicht den Normen des Bürgerlichen Gesetzbuchs der Russischen Föderation;
• Gegenstand einer solchen Vereinbarung können nur Leistungen eines Hotelbetriebs sein;
• Bereitstellung von Dienstleistungen gegen eine feste Gebühr.

Was ist der Unterschied zwischen einem Hostel und einem Hotel

Per Definition ist ein Hostel ein Ort, an dem man gegen eine relativ geringe Gebühr übernachten kann. Solche Orte sind bei Touristen mit kleinem Budget beliebt, und daher richten sich Hostels hauptsächlich an junge Leute.

Im modernen Sinne ist ein Hostel die "goldene Mitte" zwischen einem Studentenwohnheim und einem Hotel. Hostels haben in der Regel 10-12 Zimmer, in denen die gleiche Anzahl an Personen Platz findet. Einrichtungen befinden sich auf der Etage, die Küche wird ebenfalls gemeinschaftlich genutzt. Zusätzlich zu einem Bett werden den Gästen garantiert:

• schnelle Freigabe;
• saubere Bettwäsche, Handtuch;
• duschen;
• warmes Frühstück;
• Persönliche Aufbewahrungsbox für persönliche Gegenstände.

Zahlungen an solchen Orten erfolgen täglich. Der Hauptnachteil von Hostels, aufgrund dessen auch sparsame Touristen ein Hotel wählen, ist die Unterbringung von Fremden jeden Alters, Geschlechts und jeder Nationalität im Zimmer. Die Tür im Zimmer schließt nicht, um die Bewegungsfreiheit der Gäste zu gewährleisten. Tatsächlich gibt die Existenz und Entwicklung von Hostels einkommensschwachen Reisenden die Möglichkeit, um die Welt zu reisen.

Merkmale der Entwicklung von Hostels auf dem Markt für Hoteldienstleistungen sind auf das Fehlen vonDie Gesetzgebung definiert dieses Unternehmen klar. Solche Einrichtungen in Russland sind in keiner der Praktikumskategorien enth alten. Daher gibt es keine klaren Anforderungen an die Qualität der erbrachten Dienstleistungen. Das Fehlen eines regulatorischen Rahmens schafft gewisse Schwierigkeiten bei der Entwicklung von Hostels.

Immaterielle Natur von Hotelprodukten

Diese Eigenschaft bestimmt die Merkmale der Werbung für Hoteldienstleistungen. Die Besonderheit ihrer Bereitstellung im Gegensatz zum Verkauf von Waren erklärt sich aus der Unmöglichkeit, gleichzeitig alle Bestandteile des Produkts vollständig zu erh alten. Für Verbraucher von Hoteldienstleistungen ist es fast unmöglich, deren Qualität vor dem Kauf und oft sogar danach zu beurteilen. Gäste von Einrichtungen, die die Merkmale der Qualität von Hoteldienstleistungen nicht erkennen können, sehen sich einer Reihe von Problemen gegenüber, die sich in der Diskrepanz zwischen dem Preisäquivalent der im Katalog angegebenen Produkte widerspiegeln.

Parallel zur Unantastbarkeit von Hoteldienstleistungen ist der Managementprozess schwierig. Hotelunternehmen haben oft Schwierigkeiten, ihre Waren dem Kunden zu präsentieren, und die praktische Unmöglichkeit, den dafür festgelegten Preis zu rechtfertigen. Ein Hotel jeder Kategorie kann den Verbraucher nur mit der Beschreibung einer bestimmten Dienstleistung bekannt machen und sich in der Regel nur auf die Vorteile seines Kaufs konzentrieren. Gleichzeitig kann der Kunde die Qualität der Ware erst nach dem Kauf objektiv beurteilen.

Zu den Bedingungen für die Förderung der Hotellerie

Die Hotellerie erfolgreich weiterzuentwickeln heißt also, das Vertrauen der Kunden zu stärken. MarktfunktionenHoteldienstleistungen bestimmen die Notwendigkeit von Maßnahmen wie:

• bestreben, die Greifbarkeit des Produktangebots zu erhöhen;
• Betonung der Bedeutung des Service und der Vorteile des Kaufs;
• unauffällige Anwendung von Marketingentwicklungen und Kalkulationen, insbesondere in der Werbekampagne des Unternehmens;
• Aktionen mit Tarifänderungen und Treuerabatten;
• Einladung von einflussreichen und berühmten Persönlichkeiten (Künstler, Politiker etc.) ins Hotel.

Zu den Besonderheiten der Förderung von Hoteldienstleistungen gehört die Notwendigkeit, eine Reihe spezifischer Faktoren bei der Entwicklung eines standardisierten Systems für die Aktivitäten von Unternehmen zu berücksichtigen. Für die Entwicklung der Hotellerie ist es von grundlegender Bedeutung:

• Das Festlegen von Mustern und Benchmarks zur Bestimmung der Qualität von Dienstleistungen ist eine relativ komplexe Aufgabe, deren Umsetzung die Komplexität bei der Bewerbung von Hotelprodukten garantiert;
• hochwertiger Service, der stärker vom menschlichen Faktor des Produktionsprozesses abhängt;
• korrekte Organisation und Struktur der Geschäftsbereiche, kompetente Personalführung und Kontrolle über die Einh altung der Qualitätsstandards der erbrachten Dienstleistungen;
• Berücksichtigung der Bedürfnisse und Wünsche des Verbrauchers bei der Erstellung von Qualitätsstandards, Bildung kostengünstiger wirtschaftlicher Standards für das Hotel;
• finanzielle Rationalität der Arbeit aller Abteilungen;
• regelmäßige Überwachung der Servicequalität und Schwankungen im Ausmaß der Verbrauchernachfrage;
• individuelle Berücksichtigung von psychophysischen Merkmalen, ethnischer und religiöser Zugehörigkeit, sozialem Status des Klienten;
• Werbepolitik und Qualitätssicherungsaktivitäten für Hotelprodukte sind ein untrennbarer Prozess.

Die aufgezeigten typischen Merkmale der Dienstleistungserbringung im Gastgewerbe sind auf die Transformation eines komplexen Managementprozesses zurückzuführen. Im Vergleich zur Sachgüterindustrie erfolgt die Entwicklung des Hotelgewerbes durch die Schaffung eines effektiven und effizienten Servicemechanismus, die Preisgest altung, die Umsetzung relevanter Marketingkonzepte und die strategische Planung.

Der Wert von Hoteldienstleistungen

Die Hauptfunktion eines Hotelbetriebs besteht darin, Reisenden, die nicht zu Hause sind, Unterkünfte zur Verfügung zu stellen. Ein solches Produkt ist ein Merkmal von Hoteldienstleistungen. In der überwiegenden Zahl der Hotels ist die Zimmervermietung die bedeutendste und oft einzige Einnahmequelle. In einigen Hotels profitieren Sie aufgrund der Anzahl der Zimmer mehr als von den übrigen Dienstleistungen zusammen.

Die Eigentümer erzielen Einkünfte aus der Vermietung von Hotelzimmern anhand von drei Grundelementen:

• Empfang im Hotel;
• einen einheitlichen Dienst bereitstellen;
• Hotelmanagement.

Diese Komponenten sind grundlegend für die Implementierung der FunktionenUnterkünfte stehen daher in Hotels jeder Kategorie zur Verfügung und gehören in der Regel zu separaten Unternehmensbereichen. Unterschiedliche Hotelkomplexe können jedoch je nach Größe und Art der Einrichtung unterschiedliche Personalprinzipien haben. Kleine Hotelbetriebe haben möglicherweise nur wenige Vollzeitbeschäftigte mit jeweils eigenen Verantwortlichkeiten.

In Hotels in städtischen Gebieten benötigen Besucher, die typischerweise Kurz- oder Transitaufenth alte benötigen, einen ganz anderen Ansatz als ein Resort. Hier werden Kunden über einen längeren Zeitraum untergebracht, durchschnittlich 7-14 Tage.