Kommunikationsregeln mit Kunden: Hauptmerkmale und Empfehlungen

2024 Autor: Howard Calhoun | [email protected]. Zuletzt bearbeitet: 2023-12-17 10:23

Die Arbeit in verschiedenen Dienstleistungsbranchen erfordert spezielle Kundenansätze. Es gibt sowohl allgemeine Regeln der offiziellen Kommunikation als auch spezialisierte Methoden der Geschäftskommunikation. Wie die Praxis zeigt, hilft die Befolgung der Empfehlungen von Psychologen und Marketingspezialisten in diesem Bereich, die Effizienz der Organisation zu steigern und ein positives Image auf dem Markt für die Erbringung bestimmter Dienstleistungen zu schaffen. Gleichzeitig sehen die Regeln der Kommunikation mit Klienten auch die Einh altung grundlegender Verh altensnormen vor, die von ethischen Erwägungen und allgemeinen Moralvorstellungen bestimmt werden.

Wie kommuniziere ich mit einem Kunden?

In den allerersten Sekunden des Gesprächs sollten Sie dem Gesprächspartner mitteilen, wofür er seine Zeit aufwenden wird. Irrelevante Phrasen sollten weggelassen werden, selbst wenn sie als Mittel zur Positionierung eines potenziellen Kunden verwendet werden sollen. Höflichkeit ist wichtig, aber übermäßige Höflichkeit kann einen negativen Eindruck hinterlassen. Standardregeln für die Kommunikation mit Kunden schließen auch Versuche aus, vom Kunden eine schnelle Antwort mit Zustimmung zu etwas zu erh alten. Sie müssen verständnisvoll sein undauf sein Ablehnungsrecht und auch angemessen reagieren, ohne den Kommunikationsstil zu ändern. Selbst wenn ein bestimmter Kunde für immer verloren ist, bleibt ein negativer Eindruck vom Unternehmen und kann das Image in Zukunft beeinträchtigen.

Der Beginn des Dialogs sollte so informativ und angenehm wie möglich sein. Es empfiehlt sich, kurz aber klar über die Ziele des Gesprächs, die Intentionen des Mitarbeiters zu sprechen und zu erläutern, wie genau dieser Kontakt sinnvoll sein kann. Auch die individuelle Herangehensweise spielt eine Rolle. Beispielsweise sehen die Kommunikationsregeln mit dem Kunden eines Maniküremeisters den anfänglichen Aufbau eines vertraulichen Dialogs vor. Spezialisten auf diesem Gebiet arbeiten direkt mit dem menschlichen Körper, daher kann man in diesem Fall auf einen Hauch von Aufrichtigkeit nicht verzichten. Sogenannte K altakquise sollten beispielsweise nicht genutzt werden.

Allgemeine Prinzipien des Geschäftsdialogs

Nach dem Kennenlernen und den ersten einleitenden Informationen wird dem Mitarbeiter nicht weniger Verantwortung auferlegt. Auch wenn der Kunde sein Interesse direkt bekundet hat, sollten Sie sich nicht zurücklehnen. Die Kommunikation sollte im Stil eines freundlichen Gesprächs aufgebaut sein, jedoch ohne ernsthafte Abweichungen zu Themen, die nicht mit dem Angebot des Unternehmens zusammenhängen. Gleichzeitig sollten Sie den Client nicht mit zu vielen Daten überlasten. Wenn Sie im Rahmen eines Gesprächs eine große Liste von Fragen spezifizieren müssen, müssen Sie diese zunächst systematisieren, wie es die Grundregeln erfordern. Die Kommunikation mit dem Kunden sollte zunächst durchdacht und vorbereitet werden. Es empfiehlt sich, im Vorfeld Fragenlisten zu erstellen oder zumindest dosiert im Kopf zu beh altenDiskussion während des Gesprächs. Aber es lohnt sich auch nicht, sie im Dauerstrom zu fragen. Nach jeder Frage können Sie kleine Pausen machen, richtige Witze einbauen oder die Aufmerksamkeit auf weniger komplexe Aspekte des besprochenen Themas lenken. Der Klient soll sich wohl fühlen, aber gleichzeitig nicht aus dem Gespräch aussteigen.

Die Rolle der Emotionen im Kommunikationsprozess

Es gibt unterschiedliche Ansichten darüber, wie und ob eine Führungskraft emotional sein sollte. Die Technik der K altakquise wurde bereits erwähnt, deren eigentliche Idee auf dem vollständigen Ausschluss dieses Aspekts beruht. Mit anderen Worten, der Mitarbeiter ist verpflichtet, den Auftraggeber trocken, korrekt und relativ schnell zu informieren und gegebenenfalls die erforderlichen Informationen von ihm einzuholen. Solche Anrufe schließen aber die förmliche Einh altung der Kommunikationsregeln mit Dankesworten, Entschuldigungen und einer entsprechenden Verabschiedung keineswegs aus.

Aber dieselben Kommunikationsregeln in einem Schönheitssalon mit Kunden schließen einen solchen Empfang aus. Und das nicht nur wegen der Notwendigkeit, vertrauensvolle Beziehungen aufzubauen, wenn auch auf geschäftlicher Basis. Langfristige Beziehungen zu Geschäftspartnern und Kunden sind fruchtbarer, wenn Mitarbeiter ihre menschlichen Qualitäten zeigen. Ein offener und aufrichtiger Ausdruck von Emotionen überzeugt und versetzt Menschen in eine positivere Stimmung. Eine andere Sache ist, dass solche Manifestationen kontrolliert werden sollten und nicht mit den Interessen des Unternehmens kollidieren sollten, das seine Dienstleistungen für den Kunden erbringt.

Funktionen des Dialogs am Telefon

Die Besonderheit von Telefongesprächen impliziert auch ihre eigenen Eigenschaften. Wenn Sie ein Gespräch beginnen, ist es nicht empfehlenswert, Sätze wie "Sie machen sich Sorgen um …" oder "Sie machen sich Sorgen um …" zu verwenden. Obwohl äußerlich harmlos, erzeugen sie zunächst eine negative stilistische Konnotation, die es zu vermeiden gilt. Als nächstes müssen Sie sich von der Firma vorstellen und sofort zur Sache kommen. Bei eingehenden Anrufen empfehlen die Regeln für die telefonische Kommunikation mit Kunden auch nicht, den Hörer nach dem ersten Signal abzunehmen. Eine sofortige Antwort kann bedeuten, dass der Manager entweder ungeduldig auf diesen Anruf wartet oder inaktiv ist. Auch wenn die tatsächliche Situation anders ist, ist es wünschenswert, dem Kunden den gegenteiligen Eindruck von Geschäftigkeit zu vermitteln, dh nach dem zweiten Anruf zu antworten. Künftig soll der Dialogverlauf mit Betonung auf die richtige Intonation aufgebaut werden. Wie Experten anmerken, sind Ton und Art in einem Telefongespräch manchmal wichtiger als der Inh alt.

Regeln für die Kommunikation mit älteren Kunden

Das ist eine besondere Kategorie von Menschen, die auch eine besondere Herangehensweise braucht. Ein Merkmal einer älteren Person in Bezug auf die Teilnahme an einem Geschäftsdialog ist eine Verletzung der Aufmerksamkeit und Konzentration. Das heißt, auf Seiten des Managers wird eine größere Portion Geduld erforderlich sein. Aber es gibt auch positive Aspekte. Insbesondere in solchen Dialogen ist der Anteil konflikterzeugender Phrasen minimal, was auch für den Mitarbeiter selbst Komfort garantiert. Auf die eine oder andere Weise empfiehlt ein Memo mit Regeln für die Kommunikation mit älteren Kunden, einen vertrauensvollen Kontakt mit einer Person gründlicher aufzubauen underläutern Sie im Detail die Nuancen des Vorschlags. Es ist wünschenswert, Manifestationen unaufrichtiger Emotionen zu minimieren. Obwohl sie von außen wahr erscheinen mögen, sind es oft ältere Menschen, die sie offenbaren, was zu einem Hindernis für weitere Interaktionen wird.

Nuancen der E-Mail-Kommunikation

E-Mail als solche vereinfacht die Aufgaben eines Managers erheblich. Natürlich hängt viel vom Format und den Bedingungen ab, unter denen der Dialog geführt wird, aber das Fehlen der Notwendigkeit, die Aufmerksamkeit des Klienten zu h alten und sein Interesse zu wecken, wird in diesem Fall erleichtert. Der Text selbst sollte jedoch möglichst informativ, nützlich und gleichzeitig nicht zu trocken sein. Beispielsweise weisen die Regeln für die Kommunikation mit Kunden per E-Mail auf die Notwendigkeit eines kleinen zusammenfassenden Teils des Schreibens hin. Das heißt, ganz am Ende sollte daran erinnert werden, welcher Schritt oder welche Entscheidung vom Adressaten erwartet wird.

Was darf gesagt werden und was nicht?

Erfahrene Manager fast auf der Ebene der Reflexe schließen unerwünschte Manifestationen in Umgangsformen, Sprachstil und Aussagen aus dem Kommunikationsprozess mit Kunden aus. Insbesondere die Regeln und Standards der Kommunikation zwischen Mitarbeitern und Kunden verbieten strengstens die Kritik an ihren Handlungen unter jedem Vorwand. Im Gegenteil, die Mitarbeiter müssen eine äußerst positive Einstellung zeigen, und problematische Nuancen und Situationen werden von einem leitenden Manager oder Vorgesetzten gelöst.

Auch in Kommunikation mitDer Klient begrüßt den Mangel an Gleichgültigkeit. Dies kann sich zum Beispiel in dem Wunsch äußern, seinen Wünschen oder Plänen zuvorzukommen. Das heißt, der Mitarbeiter bietet vorab passende Leistungen an, über die noch nicht gesprochen wurde, die aber durchaus folgen können. In diesem Zusammenhang können die Regeln der Kommunikation mit dem Kunden des Maniküremeisters in der Bereitstellung eines erweiterten Leistungsspektrums ausgedrückt werden, das die bestehende Liste des abgeschlossenen Angebots organisch ergänzt. Daher benötigt ein Besucher neben einer traditionellen Maniküre möglicherweise eine SPA-Sitzung. Kunden sind eher bereit, zusätzlichen Dienstleistungen zuzustimmen, wenn Angebote von einem Mitarbeiter kommen.

Wie beendet man einen Dialog richtig?

Wie bereits erwähnt, ist es eine gute Idee, Gespräche mit einer kurzen Erinnerung daran zu beenden, was der Klient tun soll. In diesem Sinne verlangen beispielsweise die Regeln für die Kommunikation mit Kunden in einem Hotel, dass der Manager den Kunden an den Standort der Einrichtung, die Öffnungszeiten und die Besuchszeiten erinnert. Aber in jedem Fall sollte der potenzielle Kunde einen positiven Eindruck haben. Das gilt nicht so sehr für sein Interesse, sondern für sein emotionales Sediment, das positiv sein sollte.

Schlussfolgerung

Wirtschaftsethiker haben in den letzten Jahren einen Trend zur Vereinfachung der Normen für die Geschäftskommunikation festgestellt. Tatsache ist, dass die strengen Regeln der Kommunikation mit Kunden den Gesprächsprozess erschweren und ihn oft stereotyp und abstoßend machen. Daher verlassen sie sich immer häufiger auf offenere, aufrichtigere und wiederumemotionale Dialoge, die es Ihnen ermöglichen, die Distanz zwischen einem Unternehmensvertreter und einem Kunden zu verringern. Hinzu kommt, dass dieser Verh altensstil auch viel Erfahrung erfordert und nur in bestimmten Bereichen des Dienstes gute Ergebnisse bringt.