Das Konzept und die Hauptmerkmale von Dienstleistungen

2024 Autor: Howard Calhoun | [email protected]. Zuletzt bearbeitet: 2023-12-17 10:23

Die moderne Weltwirtschaft wird zunehmend als Dienstleistungswirtschaft charakterisiert. Dies ist hauptsächlich auf die Zunahme des Dienstleistungssektors in den Volkswirtschaften der meisten Industrie- und Entwicklungsländer zurückzuführen. Das Wachstum des Dienstleistungssektors ist einer der Indikatoren für den wirtschaftlichen Fortschritt eines Landes.

Die Wirtschaftsgeschichte lehrt uns, dass alle Entwicklungsländer zwangsläufig den Übergang von der Landwirtschaft zur Industrie und dann zum Dienstleistungssektor vollziehen. Dieser Übergang hat auch zu einer Änderung der Definition und der Merkmale von Waren und Dienstleistungen geführt.

Was sind Dienste

Es gibt eine Vielzahl von Definitionen von Dienstleistungen, von denen die beiden das Konzept am deutlichsten beschreiben:

1. Eine Dienstleistung ist eine Art von Tätigkeit, deren Ergebnisse keinen materiellen Ausdruck haben und im Laufe dieser Tätigkeit realisiert und verbraucht werden.
2. Eine Dienstleistung ist eine Leistung, die nicht in Form von physischen Gegenständen, sondern in Form einer Tätigkeit (immaterielle Leistungen) erbracht wird.

Produktdefinition

Das Produkt ist ein Produkt der Natur und menschlicher Arbeit oder nur menschlicher Arbeitmaterieller und immaterieller Substanz und in Form von Dienstleistungen, die aufgrund ihrer Eigenschaften geeignet sind, bestehende oder wahrgenommene soziale Bedürfnisse zu befriedigen und zum Austausch und Handel bestimmt sind.

Ein Produkt ist ein Arbeitsprodukt, das nicht für den Eigenverbrauch, sondern für den Verkauf hergestellt wird, materielle und immaterielle Vermögenswerte sowie Wertpapiere und Derivate, die bei allen Vorgängen verwendet werden, mit Ausnahme von Vorgängen für deren Ausgabe (Emission) und Rücknahme.

Artikeleigenschaften:

1. Die Fähigkeit, ein bestimmtes menschliches Bedürfnis zu befriedigen.
2. Zum Umtausch geeignet.

Der Unterschied zwischen Waren und Dienstleistungen

Die folgenden sind grundlegende Unterschiede zwischen physischen Gütern und Dienstleistungen.

Produkte	Dienste
Physischer Gegenstand	Prozess oder Aktivität
Material	Immateriell
Homogen	Heterogen
Verbrauch erfolgt nach Produktion und Auslieferung	Produktion, Bereitstellung und Konsum sind simultane Prozesse
Kann gespeichert werden	Kann nicht gespeichert werden
Eigentumsübertragung möglich	Eigentumsübertragung nicht möglich

Dienstleistungsklassifizierung

Es gibt drei Arten von Dienstleistungen: Dienstleistungen für Unternehmen,persönliche Dienstleistungen und soziale Dienstleistungen.

Business Services sind Dienstleistungen, die die täglichen Aktivitäten eines Unternehmens unterstützen, aber keine Handelsware sind, wie z. B. IT-Services. Andere Dienstleistungen, die ein Unternehmen möglicherweise benötigt, um seinen Betrieb zu führen und zu verw alten, umfassen Bankgeschäfte, Lagerh altung, Versicherungen, Kommunikation, Transport und mehr.

Persönliche Dienstleistungen sind kommerzielle Aktivitäten, die Einzelpersonen gemäß ihren individuellen Bedürfnissen erbracht werden. Der Service hier ist für den Kunden personalisiert. Einige Beispiele für persönliche Dienstleistungen sind Kosmetik, Essen, Hotel und Unterkunft, Medizin, alle künstlerischen Dienstleistungen.

Soziale Dienste sind wichtige öffentliche Dienstleistungen. Sie werden von der Regierung oder gemeinnützigen Organisationen bereitgestellt. Diese Dienstleistungen zielen darauf ab, die soziale Gleichheit in der Gesellschaft zu erreichen, und werden nicht mit Gewinnerzielungsabsicht erbracht. Zu den sozialen Diensten gehören: Bildung, medizinische Einrichtungen und so weiter.

Eine detailliertere Klassifizierung und Beschreibung der Dienste ist unten angegeben.

Nach Tätigkeitsbereich werden die Dienstleistungen unterteilt in:

• Material.
• Immateriell.

Nach Art der Bestimmung:

• Paid oder Market.
• Free oder Non-Market.

Zweck:

• Produktion.
• Verbraucher.

Nach Verbrauchsmuster:

• Öffentlich.
• Individuell.
• Gemischt.

Nach der Eigentumsform ihrer Produzenten:

• Staat.
• Privat.

Nach Finanzierungsquelle:

• Budget.
• Eigenfinanziert.
• Gemischt.

Nach Rechtsstatus:

• Legal.
• Illegal.

Am Ort der Leistungserbringung:

• Inland.
• Extern.

Nach Wirtschaftssektor:

• Finanzen.
• Nicht finanziell.

Nach Branchenherkunft: Management, Wissenschaft, Kultur, Gesundheitswesen und so weiter.

Nach Art der Dienstleistung: Verw altung, Information, Transport usw.

Schlüsselfunktionen der Dienste

Die folgenden Eigenschaften gelten universell für jeden Dienst. Die wichtigsten Merkmale der Dienste sind:

• Fehlende Eigentumsrechte.
• Unantastbarkeit.
• Untrennbarkeit.
• Vergänglichkeit.
• Zerbrechlichkeit.
• Austauschbarkeit.

Fehlende Eigenverantwortung ist eines der offensichtlichsten Merkmale von Dienstleistungen. Sie dürfen den Dienst nicht besitzen oder speichern; es kann getan werden. Im Gegensatz zu Waren, die eine materielle Form haben, ist eine Dienstleistung kein Eigentum. Dieses Merkmal steht in engem Zusammenhang mit mehreren anderen Merkmalen von Dienstleistungen wie Immaterialität, Untrennbarkeit und Vergänglichkeit.

Ungreifbarkeit bedeutet, dass die Dienstleistung nicht abgeholt, berührt werden kann. Zum Beispiel haben Fluggäste nur ein Ticket und ein Versprechen, dass sie zu einem bestimmten Zeitpunkt ankommen werdenZeit am Zielort. Das Problem der Unantastbarkeit ist für potenzielle Kunden von entscheidender Bedeutung, da die Qualität der erbrachten Dienstleistungen im Voraus schwer einzuschätzen ist.

Zu den Merkmalen von Dienstleistungen gehört die Untrennbarkeit, was bedeutet, dass Dienstleistungen gleichzeitig produziert und konsumiert werden. Es impliziert auch, dass Dienste nicht von ihren Anbietern getrennt werden können. Im Gegensatz zu Dienstleistungen werden physische Güter produziert, dann gelagert, dann verkauft und später verbraucht. Dienstleistungen werden zuerst verkauft, dann produziert und gleichzeitig konsumiert.

Variabilität oder Variabilität bezieht sich auf die Tatsache, dass die Qualität von Dienstleistungen stark variieren kann, je nachdem, wer sie wann, wo und wie erbringt. Aufgrund der arbeitsintensiven Art der Dienstleistungen gibt es große Qualitätsunterschiede und sie können von verschiedenen Personen oder sogar von denselben Anbietern zu unterschiedlichen Zeiten erbracht werden.

Verderblichkeit bedeutet, dass Dienste nicht für einen späteren Verkauf oder Gebrauch aufbewahrt werden können. Dies ist eines der wichtigsten Merkmale von Dienstleistungen, da es erhebliche Auswirkungen auf die Finanzergebnisse haben kann. Dienstleistungsunternehmen verwenden verschiedene Methoden, um Angebot und Nachfrage besser aufeinander abzustimmen.

Fungibilität bezieht sich auf die Tatsache, dass Waren Dienstleistungen ersetzen können, die ähnliche Bedürfnisse befriedigen, und umgekehrt. Infolgedessen gibt es einen Wettbewerb zwischen Dienstleistungen und Waren.

Definition von Servicequalität

Quality of Service (SQ) in seiner modernen Konzeptualisierung ist ein Vergleich des erwarteten Ergebnisses (E) mit dem tatsächlichendas Ergebnis ist ein Leistungsmerkmal (P), was zur Gleichung SQ=P - E führt.

Ein Unternehmen mit einer hohen Servicequalität wird die Kundenerwartungen erfüllen oder übertreffen und gleichzeitig wettbewerbsfähig bleiben. Empirische Beweise zeigen, dass die Verbesserung der Servicequalität die Rentabilität und die langfristige wirtschaftliche Wettbewerbsfähigkeit verbessert. Eine Verbesserung der Servicequalität kann durch die Verbesserung von Betriebsabläufen erreicht werden; Identifizierung von Problemen und deren Lösung; Festlegen gültiger und zuverlässiger Kennzahlen zur Serviceleistung und Messen der Kundenzufriedenheit und anderer Ergebnisse.

Die Charakterisierung der Servicequalität wird unter zwei Aspekten betrachtet:

• Technische Qualität: Was der Kunde als Ergebnis der Interaktion erhält (z. B. eine Mahlzeit in einem Restaurant, ein Zimmer in einem Hotel).
• Funktionale Qualität: wie der Kunde die Dienstleistung erhält; die Art der Dienstleistung (z. B. Höflichkeit, Aufmerksamkeit, Schnelligkeit).

Technische Qualität ist relativ objektiv und daher einfach zu messen. Es gibt jedoch Schwierigkeiten bei der Beurteilung der funktionellen Qualität.

Lebenszyklus

Jedes Produkt oder jede Dienstleistung durchläuft einen bestimmten Lebenszyklus. Lifecycle Management ist eine zentrale Aufgabe des Marketing- und Vertriebsmanagements. Das unten gezeigte Modell beschreibt die Beziehung zwischen Verkaufsvolumen und Gewinn aus einem Produkt oder einer Dienstleistung. Das Modell definiert fünf Lebenszyklusstadien:

1. Entwicklungsphase - ein Produkt oder eine Dienstleistung wird entwickelt, es ist noch nicht auf dem Markt, daher entstehen dem Unternehmen Kosten.
2. Einführungsphase - Produkt oder Dienstleistung wird auf den Markt gebracht, Umsatz wächst langsam, Gewinne decken noch nicht die Kosten.
3. Wachstumsphase - Der Umsatz wächst, die Gewinne drehen sich in positive Zahlen.
4. Reifephase - Der Umsatz steigt weiter, aber der Gewinn beginnt zu sinken (sinkender Preis).
5. Rückgangsphase - allmählicher Rückgang von Umsatz und Gewinn.

Dann ändert die Organisation entweder das Marketingsystem, verbessert die Eigenschaften der Produkte oder Dienstleistungen und der Umsatz steigt wieder. Entweder stirbt das Projekt.

Service-Marketing

Servicemarketing ist eine breite Kategorie von Marketingstrategien, die auf die Bereitstellung von Dienstleistungen abzielen. Dies umfasst alles von persönlichen Dienstleistungen wie medizinische Versorgung und Spa-Behandlungen bis hin zu Mietfahrzeugen und -einrichtungen. Jede Methode, die Vorteile für ein Dienstleistungsunternehmen schafft, ist ein gültiger Ansatz, einschließlich Informationsinh alten, Werbeangeboten, Anzeigen und vielen anderen Marketingmaterialien.

Merkmale des Dienstleistungsmarktes

Segmentierung, Targeting und Positionierung sind die strategischen Grundlagen des Marketings, mit denen Wettbewerbsvorteile geschaffen werden, die die Erfolgsgeschichte eines Unternehmens prägen. Die Definition des Marktes ist die Grundlage für den Aufbau einer Dienstleistungsorganisation. Merkmale von Waren und Dienstleistungenanders auf dem Markt.

Marktsegmentierung ist eine Strategie, die die Notwendigkeit erkennt, sich gemäß den Bedürfnissen eines Marktsegments zu "spezialisieren" und dann versucht, in diesem Segment führend zu werden. Die Servicemarktsegmentierung ist definiert als der Prozess der Aufteilung des Marktes in separate Gruppen, die gemeinsame Serviceleistungsmerkmale und Kundenbedürfnisse oder Verbrauchsmuster aufweisen.

Warum Marktsegmentierung wichtig ist

1. Die Definition einer Marktnische führt zu einer effizienteren Ressourcennutzung.
2. Segmentierung verbessert die Übersichtlichkeit des Marktes, indem es in kleinere Teile unterteilt wird.
3. Die Definition des Marktes trägt dazu bei, die Fähigkeit eines Unternehmens zu verbessern, Kundenbedürfnisse zu erfüllen.

Die Bedeutung des Dienstleistungsmarktes für die Weltwirtschaft

Ohne Zweifel ist der Dienstleistungsmarkt in den letzten Jahren gewachsen und hat zur globalen Wirtschaft beigetragen. Heute machen Dienstleistungen mehr als 65 % des Weltbruttoprodukts aus. In entwickelten Ländern trägt der Dienstleistungssektor mehr zum Wirtschaftswachstum bei als jeder andere.