Kundenorientierter Ansatz: Zweck und Programm des Trainings

2024 Autor: Howard Calhoun | [email protected]. Zuletzt bearbeitet: 2023-12-17 10:23

Haben Sie schon von Seminaren und Schulungen gehört, deren Thema ein kundenorientierter Geschäftsansatz ist? Sehen wir uns an, was diese Klassen sind und wie sie für Sie oder Ihre Mitarbeiter nützlich sein können.

Was bedeutet "kundenorientiertes Geschäft"?

Die Essenz einer kundenorientierten Vorgehensweise besteht darin, dass die Aufmerksamkeit der Mitarbeiter in erster Linie auf den Käufer oder Kunden gerichtet ist. Die Hauptaufgabe jedes Teammitglieds besteht darin, alles dafür zu tun, dass derjenige, der die Kasse des Unternehmens auffüllt, in Zukunft mehr als einmal zu Ihnen zurückkehren möchte.

Folgende Prinzipien der Kundenorientierung lassen sich unterscheiden:

1. Tiefes Verständnis und Befriedigung der Bedürfnisse des Käufers oder Kunden.
2. Verkauf von Produkten und Dienstleistungen, die die Erwartungen der Verbraucher erfüllen oder übertreffen.
3. Effektive Interaktion mit Kunden, die auf gegenseitigem Respekt basiert.
4. Die Bereitschaft von Führungskräften auf allen Ebenen, offen zu kommunizieren.
5. FlexibilitätOrganisationen in Bezug auf die sich ändernden Bedürfnisse von Käufern und Kunden.
6. Ein angenehmes psychologisches Umfeld für den Klienten schaffen.
7. Der Wunsch, dem Käufer zu helfen, sich an der Lösung seiner Probleme zu beteiligen.
8. Kontinuierliche Arbeit zur Verbesserung der Servicequalität.
9. Planung von Aktivitäten zur Gewinnung und Bindung von Kunden.

Wie Sie wissen, besteht die klassische Art der Geschäftstätigkeit darin, gleichzeitig an 4 Elementen des Marketings zu arbeiten: Produkt, Preis, Standort, Werbung. Das 4P-Schema (Produkt, Preis, Ort, Promotion) ist in F. Kotlers berühmtem Buch „Grundlagen des Marketings“ausreichend detailliert beschrieben.

Wie setzt ein kundenorientiertes Unternehmen Prioritäten? Es gibt viele Marketingtheorien, deren Wert nicht geleugnet wird. Aber mit einer neuen Art des Aufbaus von Beziehungen zu Käufern und Kunden stellt das Unternehmen nicht das Produkt und nicht den Preis in den Vordergrund. Der wichtigste Arbeitsbereich für die Geschäftsleitung und andere Mitarbeiter ist die effektive Interaktion mit Kunden.

Die Vorteile eines kundenorientierten Ansatzes sind folgende:

1. Aufbau eines positiven Geschäftsrufs des Unternehmens auf dem Markt.
2. Es entsteht ein Kreis treuer Kunden, die die Kasse ständig auffüllen.
3. Es gibt immer mehr neue Käufer und Kunden, die sich auf Empfehlung von Freunden bei Ihrem Unternehmen bewerben.
4. Kundenorientierter Ansatz fördert Umsatz und Unternehmenswachstum.
5. Werbeausgaben sinken oder werden effizienter.

Warum brauchen wir Seminare und Trainings zur Kundenorientierung?

Es ist kein Geheimnis, dass die Einführung eines kundenorientierten Ansatzes schrittweise erfolgt. Zunächst muss ein Unternehmen seine Kunden und Kunden studieren, ihre Bedürfnisse verstehen und antizipieren. Um dies zu tun, müssen Mitarbeiter mental den Platz von Kunden einnehmen, verstehen Sie:

• was genau wollen sie, wenn sie Ihre Organisation kontaktieren;
• welche Waren und Dienstleistungen Kunden und Kunden benötigen;
• was ist aus ihrer Sicht der ideale Service;
• mit welchen Schwierigkeiten der Kunde beim Kauf Ihres Produkts oder Ihrer Dienstleistung konfrontiert ist, wodurch sie gemildert werden können;
• was der Käufer oder Kunde von der Zusammenarbeit mit Ihnen erwartet, ist es möglich, etwas mehr für ihn zu tun;
• was kann beim Kunden positive Emotionen hervorrufen, wie kann Ihr Unternehmen dem Käufer Freude bereiten.

Es ist wichtig, jeden Kontaktpunkt mit dem Kunden abzuarbeiten: Werbematerialien, Telefongespräche, Parkplätze in Ihrem Büro oder Geschäft, der Serviceprozess.

Eine der besten Erklärungen, wie man einen kundenorientierten Ansatz im Vertrieb umsetzt, kommt von John Schole. Ein amerikanischer Experte für Qualitätsservice schlägt vor, sich darauf zu konzentrieren, den Kunden aufmerksam zuzuhören und ihre Wünsche und Beschwerden ständig aufzuzeichnen. Das Einholen von Feedback von Käufern und Kunden in Form von Fragebögen ist laut Shoal ineffektiv. Nicht alle Kunden wollenfüllen Fragebögen aus, und diejenigen, die zustimmen, neigen dazu, die Realität zu verschönern. Mitarbeiter erh alten im Arbeitsprozess viel mehr Informationen von Einkäufern und Kunden. Darauf aufbauend kann das Unternehmen die Servicequalität deutlich verbessern. Wenn Kunden Sie beispielsweise nachts anrufen möchten, ist es wichtig, ihnen die Möglichkeit dazu zu geben. Andernfalls verliert insbesondere das Unternehmen die Möglichkeit, mit Kunden zusammenzuarbeiten, die in der anderen Hälfte der Welt leben.

Die Einführung eines kundenorientierten Ansatzes wird nicht gelingen, wenn die Mitarbeiter der Organisation nicht angemessen in der neuen Geschäftsphilosophie geschult werden. Die Schwierigkeit liegt darin, dass die Kunst der effektiven Interaktion mit Käufern und Kunden theoretisch nicht übertragbar ist. Vielmehr wird es in der allgemeinen Atmosphäre des Unternehmens angesprochen. Das Top- und das mittlere Management des Unternehmens sollten selbst ein Beispiel für kundenorientiertes Verh alten geben.

Was kann über die Dokumente gesagt werden, die den Prozess der Kundenbetreuung regeln? Ein kundenorientierter Ansatz in einem Unternehmen wird nicht umgesetzt, wenn er sich darauf beschränkt, den Mitarbeitern Anweisungen zum Verkauf zu geben. Es ist notwendig, ein System der effektiven Arbeit mit Käufern und Kunden zu entwickeln.

Ziele der Kundenorientierungstrainings

Ein kundenorientierter Ansatz sollte bei allen Mitarbeitern gefördert werden. Und mit jedem Teammitglied sollte der direkte Vorgesetzte regelmäßig Situationen besprechen, in denen der Mitarbeiter im Umgang mit Kunden einen Fehler gemacht hat.

In Produktionsmeetings sollte man besser nicht über Problemsituationen sprechen. Für allgemeine Diskussionen ist es bequemer, die Spielform des Trainings zu verwenden.

Interaktive Klassen lösen teilweise das Problem der "Bildung" von Mitarbeitern, obwohl sie die tägliche Kommunikation von Managern mit Untergebenen nicht ersetzen.

Üblicherweise werden folgende Ziele von Trainings zur Kundenorientierung unterschieden:

1. Mitarbeitern beibringen, wie man effektiv denkt und sich richtig verhält.
2. Erhöhen Sie die emotionale Intelligenz der Teammitglieder.
3. Effiziente Kommunikationsfähigkeiten entwickeln.
4. Förderung des persönlichen Wachstums der Mitarbeiter.

Vertriebsleiter praktizieren nach Abschluss des Trainings gerne eine kundenorientierte Arbeitsweise. Das berufliche Entwicklungsprogramm für diese Mitarbeiterkategorie führt oft zu guten Ergebnissen.

Welche Themen sollten während des Trainings behandelt werden

Ein kundenorientierter Ansatz setzt voraus, dass die Mitarbeiter über eine Reihe von beruflichen Kenntnissen und Fähigkeiten verfügen. Daher enth alten moderne Schulungen zu diesem Thema in der Regel die folgenden Blöcke:

1. Durchführung praktischer Aufgaben, deren Ziel es ist, den Teilnehmern die Wichtigkeit der Betreuung des Klienten verständlich zu machen. Finden Sie die Gründe heraus, warum Käufer und Kunden gehen. Erstellung eines Aktionsplans zur Kundenbindung.
2. Spiele und Übungen, die Managern die Fähigkeit vermitteln, sich in Käufer und Kunden hineinzuversetzen und ihre Bedürfnisse zu verstehen.
3. Diskussion der PhasenKundenbindung (Stammkunde – treuer Kunde – treuer Kunde).
4. Untersuchung der Merkmale des Verbraucherverh altens, Faktoren, die die Entscheidung für eine Transaktion beeinflussen.
5. Einführung in Kundendiensttechniken. Training von Arbeitsfähigkeiten gleichzeitig mit mehreren Kunden. Experimentieren mit aktiven Zuhörtechniken.
6. Ein Block, der dem Umgang mit schwierigen Kunden gewidmet ist. Durchführung von praktischen Aufgaben zur Analyse von Einwänden. Erfahren Sie, wie Sie mit Beschwerden umgehen.
7. Gewöhnung von Managern an Techniken, die ihnen Freude an ihrer Arbeit ermöglichen. Das Studium von Methoden der Selbstregulation und Selbstorganisation. Beherrschung von Techniken zum Umgang mit Stress und zur Beseitigung von Müdigkeit.

Werfen wir einen genaueren Blick auf einige der Aufgaben, die in Schulungen zur Kundenorientierung verwendet werden.

Berechnung der Kosten für den Verlust eines Kunden

Welchen Nutzen und wirtschaftlichen Nutzen eine kundenorientierte Herangehensweise bringt, lässt sich am Beispiel einer Rechenaufgabe demonstrieren, die selbst ein Schüler lösen kann.

Angenommen, ein Kunde erwirbt von Ihrem Unternehmen Waren und Dienstleistungen für 10.000 Rubel. Im Jahr. Jedes Jahr erhöht sich dieser Betrag um 2 Tausend Rubel. Wie viel Umsatz wird das Unternehmen verlieren, wenn der Käufer oder Kunde in den nächsten 5 Jahren nicht bei Ihnen kauft? Berechnen Sie die Höhe der zukünftigen entgangenen Gewinne. In unserem Beispiel ist es:

10 + 12 + 14 + 16 + 18=70 Tausend Rubel

Das sind die Kosten für VerlusteKlient. Es ist sinnvoll, die automatische Berechnung dieses Indikators im CRM-Programm einzurichten, falls ein solches im Unternehmen verwendet wird.

Wenn Sie die ungefähre Rentabilität des Unternehmens kennen, können Sie auch die Höhe des entgangenen Gewinns berechnen. Wenn das Nettofinanzergebnis beispielsweise 20 % des Umsatzes beträgt, verliert das Unternehmen in 5 Jahren 14.000 Rubel.

Bei der Lösung des Problems sollten die Schulungsteilnehmer verstehen, wie viel der Verlust jedes Kunden das Unternehmen kostet. Es ist auch wichtig zu betonen, dass es noch teurer ist, einen neuen Käufer oder Kunden zu finden und zu gewinnen.

Gründe, warum ein Kunde geht

In der nächsten Phase der Lektion ist es wichtig, die Gründe zu analysieren, warum ein Käufer oder Kunde am häufigsten aufhört, ein Unternehmen zu kontaktieren, dessen Waren und Dienstleistungen er zuvor genutzt hat.

Zu diesem Zweck sollte jeder Teilnehmer des Trainings gebeten werden, sich an einen Fall aus seinem Leben zu erinnern, als er in einem Geschäft sehr schlecht bedient wurde und danach das Outlet nicht besuchen wollte. Es ist wichtig, dass die Schüler die Fragen beantworten:

1. Wie war die Stimmung der Mitarbeiter, die mit Ihnen gesprochen haben?
2. Wie haben sie sich verh alten?
3. Was genau hat Sie am Service nicht überzeugt?
4. Wie hat der Konflikt begonnen? Was hat Sie wütend oder verärgert?
5. Welche Emotionen haben Sie während und nach dem Besuch dieser Verkaufsstelle erlebt?
6. Haben Sie nach dem Unfall weiterhin in diesem Geschäft eingekauft?
7. Wie vielen Leuten hast du eine peinliche Geschichte erzählt?

Während des Gesprächs wird eine Liste mit Gründen erstellt, warum Käufer oder Kunden die Dienste von Unternehmen nicht mehr nutzen. Es wird auch empfohlen, Fälle aus der Geschäftspraxis zurückzurufen, wenn Kunden gegangen sind.

Servicelevels

Es ist kein Geheimnis, dass jeder Mensch sein eigenes Verständnis davon hat, was Service im Unternehmen sein sollte. Indem wir Geld ausgeben, erwarten wir ein gewisses Maß an Komfort und positive Emotionen (oder vermeiden zumindest negative).

Der kundenorientierte Ansatz im modernen Management erfordert die Kenntnis von 3 Serviceebenen, die in verschiedenen Organisationen beobachtet werden können:

1. Niedrig. Die Erwartungen des Kunden werden nicht erfüllt. Er bekommt weniger als erwartet, erlebt negative Emotionen.
2. Standard. Die Erwartungen des Kunden werden erfüllt. Er bekommt genau das, was er erwartet hat. Der Klient ist gleichgültig, ruhig.
3. WOW-Service. Der Kunde bekommt mehr als erwartet. Er erlebt positive Emotionen, verspürt den Wunsch, für neue Einkäufe in das Unternehmen zurückzukehren.

Um die verschiedenen Servicelevel zu studieren, werden die Teilnehmer des Trainings in 3 Teams eingeteilt. Jedes Team muss sich in einem begrenzten Zeitraum (10 Minuten) eine Einkaufsszene in einem Geschäft ausdenken und nachspielen:

- mit niedrigem Servicelevel;

- mit Standard-Servicelevel;

- mit WOW-Servicelevel.

Vor jedem Sketch muss der Teilnehmer des Trainings, der den Kunden spielt, dem Publikum mitteilen, zu welcher Organisation er geht, was er kaufen möchte, welche Erwartungen er an den Prozess hateinkaufen.

Nach der Präsentation äußert der Klient, welche Emotionen er erlebt hat und welche Gedanken ihm durch den Kopf gegangen sind. Der Teilnehmer berichtet auch, wie er seinen Wunsch einschätzt, wieder bei einem fiktiven Unternehmen einzukaufen.

Spiel "Ja und mehr"

Ein wichtiger Bestandteil kundenorientierter Dienstleistung in einem Unternehmen ist die Fähigkeit seiner Mitarbeiter, sich mit dem Käufer und dem Kunden abzustimmen, mit ihm auf einer Seite zu stehen. Probleme, die im Geschäftsleben auftreten, müssen so gelöst werden, dass beide Seiten gewinnen. Dafür ist es wichtig, dass Führungskräfte ihnen beibringen, den Kunden nicht als Gegner, sondern als Freund wahrzunehmen, mit dem man immer freundlich verhandeln kann.

Es ist kein Geheimnis, dass eine der wichtigsten Regeln für eine effektive Interaktion mit einem Partner darin besteht, ihm nicht zu sagen, dass er sich irrt. Es ist wichtig, sich zu einigen und sofort ein Gegenangebot zu machen, wie man sich in dieser Situation am besten verh alten soll.

Bei Trainings wird oft ein lustiges Spiel gespielt, um diese wertvolle Fähigkeit zu entwickeln, nach welchen Regeln? Die Teilnehmer treten nicht in einen Streit, sondern einigen sich nur und verhandeln miteinander. Der Moderator lädt die Teilnehmer ein, sich in Paare aufzuteilen. Die Spielpartner müssen sich vorstellen, dass sie sich kaum kennen und sich gemeinsam in einer ungewöhnlichen Situation wiederfinden: in einem Fahrstuhl stecken bleiben, sich im Wald verirren, Schiffbruch erleiden und auf einer einsamen Insel landen, Geiseln von Banditen werden. Sie müssen sich darauf einigen, was als nächstes zu tun ist. Die Spieler machen abwechselnd ihre Vorschläge. Laut Spielregeln müssen Sie sich jedes Mal der Meinung eines Freundes anschließen (sagen Sie: „Ja …“) und diese durch Ihre eigene Idee ergänzen („… und mehr …“).

Dabei entstehen lustige Dialoge:

- Lass uns eine Flasche Wein kaufen.

- Ja, und einen Kuchen.

- Ja, und lass es uns im Wald essen gehen.

- Ja, und mit Eichhörnchen teilen…

Das Spiel dauert 3-5 Minuten.

Nach Abschluss der Aufgabe besprechen die Teilnehmer des Trainings, welche Emotionen sie während des Spiels erlebt haben, welche Gedanken ihnen in den Sinn gekommen sind, was ihnen schwer erschien und in welchen Momenten es sehr einfach war.

Übung zur Entwicklung der Fähigkeit, ein Gespräch aufrechtzuerh alten

Der Fehler vieler Mitarbeiter, der es oft versäumt, einen kundenorientierten Ansatz in der Arbeit der Organisation umzusetzen, ist die mangelnde Bereitschaft, mit dem Käufer über Themen zu sprechen, die nichts mit der Arbeit zu tun haben. Inzwischen ziehen es viele Kunden vor, mit Verkäufern zu verhandeln, zu denen sie eine gute Beziehung haben.

Deshalb lernen sie in Trainings zur Kundenorientierung die Technik des „kleinen Gesprächs“. Die Teilnehmer werden eingeladen, sich über abstrakte Themen zu unterh alten, wobei die folgenden Techniken dafür verwendet werden:

1. Zitat, was der Gesprächspartner einmal gesagt hat.
2. Geben Sie Ihrem Partner nützliche Informationen.
3. Erzähle eine interessante Geschichte.
4. Vielen Dank.
5. Machen Sie ein Kompliment.
6. Sag eine positive Bestätigung.

Wortschatzübung

Diese kreative Aktivität hilft Managern, die Sprache des Kunden zu sprechen. Die Teilnehmer des Trainings werden in Teams eingeteilt. Anführer für jedes Teamweist an, den Text der Präsentation der Waren und Dienstleistungen des Unternehmens zu verfassen, der für einen Vertreter eines bestimmten Berufs (Programmierer, Arzt, Seemann, Journalist) angepasst ist. Sie haben 5-10 Minuten Bedenkzeit. Werbetexte müssen unter Verwendung von Fachausdrücken und Begriffen verfasst werden, die im Arbeitsumfeld des Kunden weit verbreitet sind.

Übung "Rate mal, was ihm nicht gefällt"

Einer der Trainingsteilnehmer porträtiert einen unzufriedenen Kunden: Der Kunde hat sich entschieden, nicht mehr vom Unternehmen bedient zu werden, möchte aber den Grund für seinen Austritt nicht direkt nennen. Der Grund wird vorab vom Moderator auf einem Zettel beschrieben. Der Client-Teilnehmer kann beliebige Kommentare abgeben und Emotionen ausdrücken, aber nicht die Essenz des Problems äußern. Die Aufgabe des zweiten Teilnehmers besteht darin, zu verstehen, womit der Kunde genau unzufrieden ist.

Am Ende des Spiels resümiert der Moderator: Hat der Manager den Grund für die Unzufriedenheit des Kunden herausgefunden, an welchen Anzeichen er sie hätte erkennen können und müssen, wie der Kunde das Wesentliche des Problems angedeutet hat.

Erkläre es jemandem, der die Übungen nicht versteht

Die Schulungsteilnehmer stellen sich vor, dass sie ein gewöhnliches, aber nicht das einfachste Produkt in einem Geschäft verkaufen, z. B. einen USB-Stick oder eine Bankkarte. Gleichzeitig ist der Klient eine unintelligente Person (ein kleines Kind, eine Dame, die nichts von Technik versteht, ein Teenager, ein Taubstummes, ein Verrückter). Die Aufgabe des Verkäufers besteht darin, dem Kunden in einer höflichen, zugänglichen Sprache zu erklären, was genau er verkauft und warum der Käufer diesen Artikel benötigt.

Ausbildungsmerkmale einer Bank

Kundenorientierter Ansatz ines ist in einer Bank schwieriger umzusetzen als in einer Handelsorganisation. Zu den Aufgaben der Mitarbeiter eines Finanzinstituts gehört nicht nur die Kundenbetreuung, sondern auch die Einh altung einer Reihe von gesetzlichen Normen, Verfahren und Anweisungen. In diesem Zusammenhang muss ein Bankangestellter dem Kunden eine Reihe von Anforderungen in Bezug auf die Bereitstellung der erforderlichen Dokumente, die Bereitstellung der erforderlichen Informationen stellen.

Schulungen zu einem kundenorientierten Ansatz für Mitarbeiter eines Finanzinstituts sollten einen sorgfältig konzipierten Block für den Umgang mit Forderungen und Einwänden beinh alten. Für Bankangestellte ist es wichtig, ihre Fähigkeiten zum sanften Konfliktmanagement während des Unterrichts zu verbessern.

Sorgfältig geplante Spielaufgaben helfen den Auszubildenden zu lernen, wie man Kunden auf höchstem Niveau bedient, während sie darauf bestehen, die Anforderungen der Organisation zu erfüllen.

Das Schulungsprogramm für Bankangestellte sollte einen großen Block zu Zeitmanagement und Selbstorganisation beinh alten. Operative Mitarbeiter, Kreditinspektoren, Mitarbeiter von Vertriebsabteilungen arbeiten unter hohem Zeitdruck. Sie sind durch die Uhrzeit des Handelstages begrenzt und haben gleichzeitig oft mit Warteschlangen negativer Besucher zu kämpfen. Ständiger Stress beeinflusst die Art der Interaktion mit Kunden.

Das Üben von Selbsterh altungsfähigkeiten sollte eines der Hauptthemen in einem Kurs mit Bankangestellten sein.

Training für Bildungsbeamte

Aufgrund der Tatsache, dass immer mehr sowohl Sekundar- als auch HochschulbildungEinrichtungen werden vollkommerziell, die Einstellung gegenüber Studenten und Schülern ändert sich. Auch der klientenorientierte Ansatz in der Bildung findet immer mehr Verbreitung. In diesem Fall befinden sich die Lehrer in einer ziemlich schwierigen Lage. Einerseits müssen sie das Wissen ihrer Schüler objektiv bewerten und gegebenenfalls niedrige Noten vergeben. Auf der anderen Seite ist selbst der unfähigste Schüler jetzt ein Kunde. Seine Unzufriedenheit mit der Bildungseinrichtung kann dazu führen, dass ein Teil des Einkommens der Schule oder Universität verloren geht.

Deshalb sollte das Training für Mitarbeiter des Bildungswesens die Inszenierung und Analyse aller auftretenden Problemsituationen in Unterricht, Vorlesung, Seminar beinh alten. Es ist wichtig, dass Lehrer lernen, sich in die Lage der Schüler zu versetzen und ihre Bedürfnisse zu verstehen.

Es ist auch für Pädagogen wichtig, die Kunst zu beherrschen, Studenten in der Ausbildung zu inspirieren und in ihnen den starken Wunsch zu wecken, die studierten Fächer gründlich zu meistern.

Ausbildungsmerkmale für Tourismusmitarbeiter

Kundenorientierung ist in der Tourismusbranche besonders wichtig. Im Geschäftsleben nimmt man viele kleine Ärgernisse und Ungereimtheiten gelassen hin und wartet darauf. In den Urlaub fahren, aber auch chronische Workaholics wollen sich nicht mit Schwierigkeiten und Problemen auseinandersetzen. Unternehmen im Zusammenhang mit der Freizeit-, Tourismus- und Unterh altungsindustrie sollten besonders auf ihre Kunden achten.

Es ist wichtig, während des Trainings besonders darauf zu achten, an der positiven Stimmung der Teilnehmer zu arbeiten. Mitarbeiter von Hotels, Unterh altungseinrichtungen, Restaurants, ReiseunternehmenEs ist wichtig, die Energie der Ruhe und Freude auszustrahlen. Beim Kauf einer Auslandsreise oder einer Eintrittskarte für eine Attraktion soll der Kunde das Gefühl haben, dass er sich bereits ausruht.

Schlussfolgerung

Kundenzentrierter Ansatz in Krisenzeiten verliert nicht an Relevanz. Unter den Bedingungen strengster Sparsamkeit setzen viele Organisationen erfolgreich Ideen um, die es ihnen ermöglichen, bei Käufern und Kunden nicht zu sparen.

Um Kunden zu binden, segmentieren viele Unternehmen sie und identifizieren ihre Bedürfnisse gründlicher. In Krisenzeiten verschärft sich der Wettbewerb. Führungskräften ist es wichtig, was Kunden brauchen, wie viel Geld sie bereit sind auszugeben, welche anderen Produkte sie speziell für ihre Stammkunden herstellen oder kaufen können.

Es scheint, dass die Finanzkrise den kundenorientierten Ansatz im Mittelstand weiter verbreiten wird. Seminare und Schulungen zu diesem Thema dürften noch lange nachgefragt werden.