Telefonische Geschäftskommunikation: Allgemeine Regeln und Beispiele

2024 Autor: Howard Calhoun | [email protected]. Zuletzt bearbeitet: 2023-12-17 10:23

Die Geschäftswelt beinh altet die aktive Kommunikation zwischen Menschen: Mitarbeitern, Kollegen, Partnern, Kunden und potenziellen Kunden. Wenn wichtige Themen nicht persönlich besprochen werden können oder müssen, greifen sie meist auf die Produkte des wissenschaftlichen und technologischen Fortschritts zurück: E-Mail, soziale Netzwerke, Firmenchats, Telefon.

Heute werden wir uns eingehender mit der Geschäftskommunikation per Telefon befassen.

Die Bedeutung des Telefons im Leben eines modernen Menschen

Mit dem Aufkommen des Telefons im Leben der Menschen hat die Kommunikation eine ganz neue Ebene erreicht. Wenn es früher zum Reden notwendig war, sich zu treffen, dann ermöglichte das Telefongerät, alle wichtigen Probleme zu lösen oder einfach nur zu plaudern, wobei man sich in einer gewissen oder sogar ziemlich großen Entfernung befand. Für die ersten Nutzer war das natürlich ein Kuriosum, und viele Bewohner des Mittel alters wären wohl verbranntdas Feuer von jemandem, der vorschlagen würde, dass so etwas möglich ist.

Aber die Zeit steht nicht still - Telefone begannen sich zu verändern und die Telefonkommunikation verbesserte sich. Jetzt stehen uns Smartphones und sogar Smartwatches zur Verfügung, mit denen man auch jeden kontaktieren kann.

Leider garantiert technologischer Fortschritt nicht, dass Fortschritte in menschlichen Beziehungen stattfinden. Nur weil eine Person mit jemandem über ein sehr teures neuestes Smartphone spricht, heißt das nicht, dass sie automatisch zu einem angenehmen Gesprächspartner wird. Alles wird durch die Sprachkultur und das während des Gesprächs verwendete Vokabular entschieden. Vor allem, wenn es um die geschäftliche Kommunikation geht.

Was bedeutet "Geschäftskommunikation"?

Zunächst wird angegeben, was der Geschäftsbereich insgesamt ist. Zuallererst ist es die Sphäre des Geschäfts, des Unternehmertums.

Darüber hinaus fällt jede Tätigkeit im Zusammenhang mit der Erbringung von Dienstleistungen, dem Verkauf von Waren, dem Abschluss einer Vereinbarung (mündlich oder schriftlich - es spielt keine Rolle) zu irgendeinem Thema unter die Definition der Geschäftssphäre.

Geschäftskommunikation, Telefongespräche und E-Mails haben jetzt eine besondere Verbindung, weil es einfacher für die Leute ist, anzurufen oder zu schreiben, um ihre Frage zu stellen, als Zeit auf der Straße zu verbringen, um persönlich mit Beratern zu sprechen.

Aktuelle geschäftliche Telefonsituation

Mit der Entwicklung des Internets, dem Aufkommen vieler Anwendungen und Instant Messenger für die Kommunikation, begann das Telefonzeit alter im Geschäftsleben allmählich zu verblassen. Kommunikation wird jetzt bevorzugt.per E-Mail, Firmenchat (z. B. im Bitrix-System - derzeit eines der beliebtesten für Unternehmen), soziale Netzwerke.

Das Telefon ist immer noch der häufigste Kontakt im Unternehmen, sodass Kunden anrufen können. Mitarbeiter können Arbeitsprobleme untereinander so lösen, wie es ihnen passt.

Die Unternehmensleitung kann ihre eigenen Kommunikationsregeln festlegen. Sicherlich haben Sie schon oft Sätze gesehen wie „Die Kommunikation findet über das Bitrix-System statt“, „Aufgaben werden mithilfe von Google Docs delegiert“, „Wenn das Interview erfolgreich ist, werden wir Sie zum allgemeinen Chat hinzufügen“und so weiter. Vielleicht wurden diese Regeln über Monate oder Jahre nach dem Prinzip „es ist einfach passiert“aufgestellt – die ersten Mitarbeiter fanden es einfach bequem, auf diese Weise zu kommunizieren, später wurde es zur Tradition.

Mit anderen Worten, niemand lehnt die telefonische Kommunikation ab - sie ist auch heute noch aktuell, trotz des Aufkommens anderer Kommunikationsmittel. Deshalb ist es wichtig, die Grundsätze der geschäftlichen Kommunikationsetikette am Telefon zu kennen.

Unterschiede zwischen Telefon- und Live-Kommunikation

In einem persönlichen Gespräch sehen wir die Gestik und Mimik des Gesprächspartners: Das hilft, sich besser, einfacher und schneller eine Meinung über ihn und den Eindruck des Gesprächs zu bilden. Die Kommunikation bei einem Meeting erleichtert die Aufgabe besonders dann, wenn man sich über etwas einig ist (über die Lieferung von Waren, über die Erbringung von Dienstleistungen, über die Einstellung oder Entlassung usw.).

Außerdem, falls etwas gebraucht wirderklären oder bestätigen, in einem persönlichen Gespräch können wir Gesten verwenden, was beim Telefonieren bedeutungslos ist. Nein, das können Sie natürlich, aber der Gesprächspartner wird es nicht sehen. Das hat allerdings einen unbestreitbaren Vorteil: Sie können Ihrem Chef ungestraft Grimassen schneiden, Hauptsache rechtzeitig damit aufhören, damit es nicht zur Gewohnheit wird.

Klassifizierung der formellen Kommunikation

Arten der geschäftlichen Kommunikation per Telefon:

• Mit Kunden sprechen.
• Verhandlungen mit Partnern.
• Gespräch mit Untergebenen.
• Gespräch mit Mitarbeitern.
• Mit potenziellen Kunden sprechen.
• Beantwortung von Beschwerden, Lösung von Problemen.

Merkmale der geschäftlichen Kommunikationsetikette per Telefon

Es stellt sich heraus, dass, wenn Sie mit einem Lächeln am Telefon sprechen, eine positive Einstellung übertragen und vom Gesprächspartner wahrgenommen wird. In jedem Fall erfordert die geschäftliche Telefonetikette gegenseitigen Respekt. Selbst wenn sich eine der Parteien aus irgendeinem Grund nicht sehr korrekt verhält, lässt sich eine Person mit guten Manieren nicht auf das Niveau der Unhöflichkeit und banalen Unhöflichkeit sinken.

In vielen Unternehmen gibt es eine Technologie der Geschäftskommunikation per Telefon: die sogenannten "Skripte", Beispiele, wie man mit Kunden in verschiedenen Situationen spricht. Solche „Drehbücher“gibt es in der Regel nicht, wenn ein Gespräch mit Partnern oder Lieferanten erwartet wird.

Unterschiede zwischen einem geschäftlichen Telefongespräch und einem informellen Gespräch

Informelle Kommunikation impliziert eine absolut freie Form des Gedankenausdrucks. Ja,Es gibt Regeln (z. B. nicht zu spät anrufen und eine Person mit zahlreichen Anrufen nicht stören, wenn klar ist, dass sie beschäftigt ist), Menschen mit guten Manieren befolgen sie.

Funktionen der geschäftlichen Kommunikation per Telefon unterliegen strengeren Regeln. Die Praxis zeigt jedoch, dass ihre Befolgung den Arbeitsablauf erheblich beeinflusst.

Regeln

Ethik im Telefongeschäft beinh altet die Einh altung allgemeiner Regeln.

• Sei nicht unhöflich. Das ist im Geschäftsleben allgemein nicht akzeptabel: weder im persönlichen Gespräch noch im Schriftverkehr. Selbst wenn Sie mit einer Person sprechen, die sich unangemessen verhält, ist es Ihre Aufgabe, so gelassen und höflich wie möglich zu bleiben.
• Achten Sie auf Ihre Ausdrucksweise und Sprechgeschwindigkeit. Sie machen sich ein Bild von sich und der Organisation, die Sie vertreten. Wenn Sie ein Einzelunternehmer sind, bleibt Ihre Aufgabe dieselbe - einen positiven Eindruck von sich selbst zu hinterlassen. Beim Telefonieren haben Sie nur zwei Möglichkeiten, eine Person zu beeindrucken: das Gespräch und die von Ihnen bereitgestellten Informationen. Wenn Sie zu schnell oder zu langsam sprechen, die Ausdrucksweise unverständlich ist, es viele parasitäre Wörter gibt, dann interessiert sich die Person am anderen Ende der Leitung möglicherweise nicht einmal dafür, wovon Sie genau sprechen, da sie Sie nicht versteht kitschig.
• Sprich kurz und prägnant. Fordern Sie den Kunden gegebenenfalls auf, detaillierte schriftliche Informationen an seine E-Mail-Adresse zu senden.
• H alte das Gespräch formell. Der geschäftliche Kommunikationsstil am Telefon erlaubt keine umgangssprachlichen Ausdrücke und obszönen Äußerungen.
• Sprechen Sie in einer Sprache, die Ihr Gesprächspartner versteht. Der geschäftliche Gesprächsstil erfordert nicht den weit verbreiteten Gebrauch von Klerikalismus und spezifischem Vokabular. Die Verwendung solcher Ausdrücke in dem Wissen, dass der Gesprächspartner in der Terminologie Ihrer Tätigkeit inkompetent ist, wird mit völliger Respektlosigkeit gleichgesetzt. Ausnahme: Sie stellen einen Mitarbeiter ein, der die Besonderheiten der Fachausdrücke verstehen muss.
• Stellen Sie sich unbedingt vor. Nennen Sie das Unternehmen und optional Ihren Namen und Ihre Position. Dadurch sparen Sie und Ihr Anrufer Zeit, da Sie nicht herausfinden müssen, ob „er da ist“und wie Sie erreichbar sind. Darüber hinaus bildet es von den ersten Sekunden an Respekt vor Ihnen und dem Unternehmen. Die Praxis zeigt, dass nach einer höflichen Begrüßung auch die Anrufer höflicher werden und zu kultureller Kommunikation neigen.
• Beeile dich nicht, in der ersten Sekunde ans Telefon zu gehen. Ein oder zwei Sekunden werden das Problem nicht lösen, und während dieser Zeit können Sie die Dinge, die Sie getan haben, beiseite legen, um den Anruf in Ruhe anzunehmen.
• Warte nicht zu lange, bevor du ans Telefon gehst. Wenn die Zeit vergeht, die vier oder mehr Telefonklingeln entspricht, dann ist dies unethisch. Der optimale Zeitpunkt zum Abheben ist um das dritte Klingeln herum.
• Wenn Sie geschäftlich anrufen, vermeiden Sie Sätze wie "Maria stört Sie." Dies bildet von den ersten Sekunden an einen unbewussten (und manchmal bewussten) Eindruck von Ihnen als nerviger, unsicherer Person. Stellen Sie sich am besten einfach vor: „Hallo, mein Name ist Maria, ich rufe anFrage…".
• Prüfen Sie beim Telefonieren, ob Ihr Gesprächspartner Zeit zum Reden hat.
• Wenn Sie etwas mit einem Kollegen zum Thema Ihres Gesprächspartners klären müssen, um sich irgendwo zu lassen, dann empfiehlt es sich, die „Hold“-Funktion zu nutzen. Auf diese Weise weiß die Person, dass sie in der Leitung ist, und muss nicht Ihr Gespräch mit einem Kollegen oder das Geräusch eines Druckers mithören.

Beispiele für richtige Telefongespräche

Geschäftskommunikation am Telefon: Beispiele für richtigen und falschen Gesprächsaufbau.

Verleger anrufen.

Manager:

- Hallo, Verlag "Wir werden Sie veröffentlichen", Managerin Olga. Wie kann ich Ihnen helfen?

Kunde:

- Guten Tag, ich möchte mich nach Ihren Dienstleistungen erkundigen.

Manager:

- Bitte spezifizieren Sie, an welchen Dienstleistungen Sie interessiert sind? Wir bieten Buchveröffentlichung und -werbung, Korrekturlesen und Lektorat von Manuskripten, Layout, Umschlaggest altung, Auflage und Werbedruck.

Kunde:

- Ich möchte Bücher und Flyer drucken.

Manager:

- Wir drucken Bücherexemplare ab 10 Stück und einen Prospektsatz ab 100 Stück. Wenn das Buch von unseren Spezialisten erstellt wurde, wird ein Rabatt auf den Druck gewährt.

Anw altskanzlei anrufen.

Sekretärin:

- Guten Tag Anwälte hier Firma.

Kunde:

- Dein Angestellter hat mir einen schlechten Vertrag gemacht! Es hat nicht alle Artikel, die ich brauche! ichIch werde mich beschweren, wenn Sie mein Geld nicht zurückgeben!

Sekretärin:

- Ich verstehe deine Frustration. Bitte, lass uns beruhigen und versuchen, es herauszufinden. Könnten Sie mit einer Kopie der Vereinbarung zum Büro fahren?

Sekretärin:

- Guten Tag, Firma Aurora, mein Name ist Igor.

Lieferant:

- Hallo, ich brauche Viktor Sergeevich, Ihren Boss.

Sekretärin:

- Sag mir bitte, mit wem ich spreche? Wie soll ich dich vorstellen?

Lieferant:

- Ich bin Max und liefere Kühlboxen für Ihr Büro.

Sekretärin:

- Hab dich. Leider ist Viktor Sergejewitsch gerade nicht im Büro, er wird in etwa zwei Stunden zurück sein. Bitte rufen Sie gegen 17:00 Uhr zurück.

Lieferant:

- Okay, danke.

Beispiele für fehlerhafte geschäftliche Telefongespräche

Verleger anrufen.

Manager:

- Ja?

Kunde:

- Hallo, ich möchte gerne Bücher und Flyer drucken.

Manager:

- Drucken wir?

Kunde:

- Vielleicht. Können Sie uns Ihre Konditionen und Preise mitteilen?

Manager:

- Alles steht auf der Website.

Kunde:

- Es gibt keine Preise und keine Mindestmenge.

Manager:

- Ja? Dann kommen Sie in unser Büro.

Kunde: Warum?

Manager:

- Gut, Flyer drucken! Drucken Sie es aus und finden Sie heraus, wie viel es kostet.

Welchen Eindruck wird der Kunde Ihrer Meinung nach davon haben?Konversation?

Anw altskanzlei anrufen.

Sekretärin:

- Hallo.

Kunde:

- Ich werde mich beschweren, du hast mir einen schlechten Vertrag gemacht!

Sekretärin:

- Habe ich einen Vertrag für Sie aufgesetzt?

Kunde:

- Wo ist Ihr Chef?

Sekretärin:

- Besetzt! (legt auf)

Sekretärin:

- Ja?

Lieferant:

- Hallo, ich brauche Viktor Sergeevich, Ihren Boss.

Sekretärin:

- Er ist weg.

Lieferant:

- Wann wird es sein?

Sekretärin:

- Zwei Stunden.

Lieferant:

- 14:00 war also schon eine Stunde her.

Sekretärin:

- Kommt in zwei Stunden!

Unterschiede zwischen einem telefonischen Geschäftsgespräch und einem Gespräch über Skype, Viber und Messenger

Am Telefon erfolgt die Kommunikation nur mit Hilfe der Stimme.

Einige Anwendungen ermöglichen es Ihnen, Videoanrufe zu tätigen, wenn sich die Gesprächspartner mit einer aktiven und verbundenen Kamera sehen können.

Messenger beinh alten nur Korrespondenz.

Schlussfolgerung

Die Kultur der geschäftlichen Kommunikation am Telefon ist nicht so schwer zu verstehen, wie es auf den ersten Blick scheint. Es genügt zu verstehen, dass Sie das Gesicht des Unternehmens sind, und der Eindruck, den der Gesprächspartner haben wird, hängt von Ihnen ab.