Qualitätskundendienst ist der Weg zum Erfolg jeder Organisation

2024 Autor: Howard Calhoun | [email protected]. Zuletzt bearbeitet: 2023-12-17 10:23

Qualitätskundendienst ist eine der führenden Komponenten in den Außenbeziehungen der Organisation. Tatsächlich wird aufgrund dieses Faktors seine Wettbewerbsfähigkeit weitgehend bestimmt. Die Verbesserung der Organisation von Kundenbeziehungen führt dazu, dass Unternehmen diesem Bereich mehr Aufmerksamkeit widmen müssen. Daher sollten Kundendienststandards als strukturelle Einheit der Unternehmenskultur des Unternehmens betrachtet werden, die es ermöglicht, effektive Ansätze zu ihrer Bildung und Umsetzung zu finden.

Kundendienst als Teil der Unternehmenskultur lässt sich als eine Art soziale Kultur im Allgemeinen nachvollziehen. Deshalb sollte der Kern dieser Kultur ein Wertesystem sein, das wiederum von der Vorstellung von Normen, Standards und Regeln bestimmt wird, was deren verbindliche Einh altung in der Organisation impliziert.

Allerdings muss daran erinnert werden, dass für das richtige Verh altenes reicht absolut nicht aus, dass die Mitarbeiter bestimmte Normen, Regeln und Standards festlegen. Es ist auch notwendig, eine bestimmte Wertebasis zu bilden, die die allgemeine Richtung der Arbeit der Organisation in diesem Sektor vorgibt, und die angenommenen Normen werden für ihre Konkretisierung verantwortlich sein.

Daher ist Kundenservice ein gewisser Bestandteil in der Unternehmenskultur des Unternehmens. Sie ist Ausdruck der dort vorherrschenden Werte und setzt konkrete Verh altensmaßstäbe. Daher sollten Servicestandards als Verh altensregeln und -normen verstanden werden, die die Organisation im Prozess der Zusammenarbeit mit Kunden als verbindlich ansieht.

Aufgrund des oben Gesagten lässt sich festh alten, dass eine Organisation Kundenservice entweder „spontan“oder mit der Umsetzung bestimmter Anforderungen erbringen kann. Gleichzeitig wird ein Unternehmen, das ohne Standards arbeitet, sehr stark von bestimmten Personen, Mitarbeitern, sowie von deren Stimmung und dem Verh alten des Kunden selbst abhängig sein. Und in einem Unternehmen, in dem die Dienstleistung auf der Grundlage bestimmter Regeln ausgeführt wird, wird eine bestimmte Art der Kommunikation verfolgt, d.h. das Konzept des Verh altens gegenüber dem Klienten.

Die Qualität des Kundendienstes wird durch standardisierte Verh altensparameter bestimmt, die wichtigsten sind:

- Mimik und Gestik;

- Vokabeln und Sprachformeln;

- Proxemik, ausgedrückt in der Einh altung des erforderlichen Abstands, in dem der Mitarbeiter mit dem Kunden kommunizieren muss;

- Aussehen des Mitarbeiters(Kleidung, Make-up und Schmuck);

- Geschwindigkeit und Servicezeit;

- Gewährleistung der Sicherheit im Kommunikationsprozess.

Der Inh alt von Servicestandards wird durch einige interne und externe Faktoren in der Funktionsweise der Organisation bestimmt. Ihre Wirksamkeit hängt von der Kenntnis und Berücksichtigung von Faktoren bei der Entwicklung dieser Standards ab. Zu diesen Faktoren gehören gesetzliche Unterstützung, kulturelle Normen, Merkmale der von der Organisation angebotenen Dienstleistungen und Waren usw.