Mystery Shopper: Was ist das, Merkmale und Prinzipien des Berufs

2024 Autor: Howard Calhoun | [email protected]. Zuletzt bearbeitet: 2023-12-17 10:23

Die „Mystery Shopper“-Methode ist in westlichen Unternehmen weit verbreitet, wurde aber kürzlich auch auf dem russischen Markt bekannt. Es sei gleich darauf hingewiesen, dass fast alle Beschäftigten im Dienstleistungssektor von einem solchen Beruf gehört haben, aber nur wenige wissen, was genau ein Mystery Shopper macht und wie die Kontrolle abläuft.

Überlegen wir, um was für einen Beruf es sich handelt, wo man nach Stellenangeboten suchen muss, welche Voraussetzungen ein Bewerber für einen Mystery Shopper erfüllen muss, wie die Qualität der Arbeit beurteilt wird und mögliche Fehler.

Was ist ein Testkäufer

Im Englischen gibt es einen Begriff Mystery Shopper oder Secret Shopper, was den Beruf eines Testkäufers bezeichnet. Der Name selbst spricht für sich. Dies ist eine Person, die bestimmte Informationen sammeln oder die Qualität der Arbeit / Dienstleistung einer bestimmten Organisation bewerten muss, aber gleichzeitig unbemerkt bleibt.

Am häufigsten werden Unternehmen des Dienstleistungssektors kontrolliert. SchätzenDie Qualität der Arbeit, zum Beispiel eines Kellners, ist am einfachsten. Die Hauptaufgabe im Beruf ist es, unbemerkt zu bleiben, damit das Servicepersonal den Mystery Shopper genauso behandelt wie andere Besucher.

Mystery Shopper prüft auf Einh altung von Standards und Servicequalität. Auf dieser Grundlage muss er über bestimmte Kenntnisse in dem Bereich verfügen, den er prüft. Meistens wird dafür ein qualifizierter Fachmann eingestellt, aber es kann auch eine normale Person geben, die die Servicequalität zu schätzen weiß.

Es versteht sich, dass ein Mystery Shopper kein Scout ist, er ist es nicht gewohnt, Daten über die Arbeit eines konkurrierenden Unternehmens zu erh alten. Es führt lediglich eine Servicequalitätsprüfung durch, um zu sehen, ob das Unternehmen Probleme hat und welche Schritte unternommen werden sollten, um die Situation zu verbessern.

Spezielle Arbeit

Viele fragen sich, was die Arbeit eines Mystery Shoppers ist, also woraus sie besteht. Die Besonderheit seiner Tätigkeit besteht darin, in einem Geschäft, Restaurant, einer Bank, einer Tankstelle oder einem Café unter dem Deckmantel eines gewöhnlichen Besuchers einen Kauf zu tätigen oder eine Dienstleistung zu erh alten. Das heißt, um die Servicequalität eines bestimmten Unternehmens zu überprüfen, bei dem das Management daran interessiert ist, den Service zu verbessern. Es gibt einen bestimmten Servicestandard, und es obliegt dem Mystery Shopper, zu überprüfen, ob die Mitarbeiter des Unternehmens diesen Standard einh alten.

Ein geheimer Kunde kann die Qualität der von verschiedenen Unternehmen erbrachten Dienstleistungen bewerten, da er die Besonderheiten ihrer Arbeit kennt. Er kann die Kellner überprüfenVerkäufer, Taxifahrer, Sekretärinnen, Manager oder Operatoren. Dazu führt er einen Kontrollkauf oder eine Bestellung einer Dienstleistung durch. Dies wird durch eine Prüfung bestätigt.

Die Kontrolle kann telefonisch erfolgen, das Gespräch wird auf einem Diktiergerät aufgezeichnet. Der Betreiber muss die gestellten Fragen zur Tätigkeit des Unternehmens klar und deutlich beantworten. Gleichzeitig kann ein Mystery Shopper einen Bediener oder einen Mitarbeiter des Unternehmens durch knifflige Fragen in einen Konflikt provozieren, denn Kunden können unterschiedlich sein.

In letzter Zeit nutzen immer mehr Unternehmen Online-Recherchen per Chat, Video oder E-Mail. Unabhängig von der verwendeten Methode stellt der geheime Kunde dem Management einen Fortschrittsbericht mit seinen Erkenntnissen über die Qualität des Produkts, der Dienstleistung oder der erbrachten Dienstleistung zur Verfügung.

Die am häufigsten kontrollierten Objekte sind Markenbekleidungsgeschäfte, Banken, Restaurants und Cafés. Der Mystery Shopper hat ein bestimmtes Szenario. Das Management kann den Mystery-Shopper-Bericht bitten, alle Nuancen anzugeben, einschließlich, wie lange der Kunde bemerkt wurde, was angeboten wurde, wie und wie lange das Gespräch geführt wurde, in welchem Zustand der Arbeitsplatz des Mitarbeiters überprüft wurde, wie die Ware wurden in den Regalen ausgelegt und so weiter. All dies hängt von den Besonderheiten des Unternehmens ab. Um die Tatsache der Überprüfung zu bestätigen, werden Foto- und Videoaufnahmen bereitgestellt.

Wer kann Testkäufer werden

Jede Person, die daran interessiert ist, die Servicequalität zu verbessern, kann geheimer Kunde werden. Das AlterBewerber für die Stelle können zwischen 18 und 65 Jahre alt sein. Bevorzugt werden Bewerber, die fließend Computer beherrschen, kompetent sprechen können, das Zeug zum Schauspieler haben und die Besonderheiten des Unternehmens verstehen.

Jedes Unternehmen hat seine eigene Vorstellung davon, was ein Mystery Shopper ist, denn die Geschäftsleitung erstellt die Stellenbeschreibung und stellt gewisse Anforderungen. Um ein geheimer Kunde zu werden, sollten Sie einen Wissenstest bestehen und sich mit den Besonderheiten der Arbeit vertraut machen.

Welche Eigenschaften sollte ein Testkäufer-Bewerber haben?

• Ehrlichkeit. Die im Bericht bereitgestellten Informationen müssen zuverlässig und objektiv sein und dürfen nicht ausschließlich auf persönlichen Beurteilungen beruhen.
• Gutes Gedächtnis und Beobachtungsgabe. Meistens dauert die Überprüfung nicht länger als 20 Minuten, in denen der Kunde alle Details erfassen, sich an bestimmte Punkte erinnern und im Bericht klar angeben muss.
• Schauspieltalent. Manchmal stellen Unternehmen einem geheimen Kunden ungewöhnliche Aufgaben (z. B. aggressives Verh alten), um die Stressresistenz der Mitarbeiter zu testen, nicht jeder kann damit umgehen.
• Unparteilichkeit – Die Berichterstattung sollte auf einer objektiven Beurteilung beruhen, nicht auf subjektiven Urteilen.

Schritte eines Testkaufs

Du weißt immer noch nicht, was ein Mystery Shopper ist und was sein Job ist? Schauen wir uns Schritt für Schritt an, wie ein Testkauf oder eine Dienstleistung erbracht wird.

Schritte des Kontrollkaufs:

1. Kundenmeeting. Die Begleiter sollten hallo sagenjeder neue Kunde, der das Geschäft/Café/Bar betritt. Wenn mehrere Minuten lang niemand auf den Kunden achtet, wird dies als großer Nachteil angesehen und im Bericht angezeigt.
2. Kundenbedürfnisse. Der Mitarbeiter sollte den Besucher fragen, wie er ihm helfen oder etwas vorschlagen kann. Im Falle einer Ablehnung muss sich der Verkäufer weiterhin im Sichtbereich des Kunden befinden. Ihn interessierende Fragen können jederzeit aufkommen.
3. Beratung. Es ist wichtig, die Mitarbeiter bzw. deren Wissen über ein bestimmtes Produkt / eine bestimmte Dienstleistung zu überprüfen. Der Verkäufer muss die Vor- und Nachteile des gewählten Modells klar erläutern und vorzugsweise mindestens zwei Analoga zum Vergleich anbieten.
4. Kauf zur Kasse. Nachdem der Kunde seine Wahl getroffen hat, bringt ihn ein guter Mitarbeiter zur Kasse, bietet passende Produkte an (z. B. Hüllen oder Zubehör für das Telefon) und hilft bei der Registrierung.
5. Auf Wiedersehen. Wichtig ist, dass sich der Mitarbeiter vom Besucher verabschiedet, auch wenn kein Einkauf erfolgt. Ein Kunde, der freundlich begrüßt und verabschiedet wird, kehrt unabhängig von seiner Wahl wieder in den Laden/das Restaurant zurück.

Nach welchen zusätzlichen Details sollte der Geheiminspektor suchen

Nach getaner Arbeit füllt der geheime Auftraggeber einen zuvor von der Geschäftsführung entwickelten Fragebogen aus. In den meisten Fällen verlangen sie die Bereitstellung von Fotos vom Ort der Überprüfung, Video- oder Audioaufzeichnungen. Mystery Shopper schaut mehrmals an der gleichen Stelle nach, um sicherzugehenob die beim letzten Mal gemachten Fehler korrigiert wurden.

Am häufigsten suchen Benutzer nach Daten darüber, was ein Mystery Shopper ist, Bewertungen über den Beruf, worauf man bei der Überprüfung überhaupt achten sollte.

Ein mysteriöser Kunde lässt sich bei seinen Aktivitäten von den folgenden Schätzungen leiten:

• wie Mitarbeiter mit Kunden/Besuchern/Gästen arbeiten;
• ob die Normen der Etikette eingeh alten werden (insbesondere in kontroversen oder kritischen Situationen);
• wie diszipliniert das Personal ist;
• Erscheinen der Mitarbeiter des Unternehmens;
• Sauberkeit des Zimmers;
• wie schnell der Kundenservice ist;
• verfügen Mitarbeiter über Informationen über das Unternehmen/das Produkt/die Dienstleistung.

Die Liste der Kriterien, nach denen die Arbeit eines Testkäufers bewertet wird, hängt von den Besonderheiten der Unternehmenstätigkeit ab. Die mit der Nachweisführung erzielten Ergebnisse fließen in den Bericht ein.

Wie wird die Arbeit eines geheimen Auftraggebers überprüft und wie viel bekommt er für die Überprüfung

Wenn Sie wissen, was ein Mystery Shopper ist, sollten Sie herausfinden, welche Art von Berichterstattung er leisten sollte. Beim Kauf eines Produkts oder der Erbringung einer Dienstleistung muss eine Prüfung erfolgen. Es ist wichtig, gute Fotos von der Inspektionsstelle und eine Audioaufzeichnung des Gesprächs mit dem Personal bereitzustellen. Er füllt auch einen Fragebogen aus, der alle Nuancen der Überprüfung angibt. Es kann 40 bis 60 Fragen enth alten. Die Entwicklung des Fragebogens erfolgt durch die Marketingabteilung unter Berücksichtigung der Besonderheiten der Unternehmenstätigkeit.

Der Fragebogen mit Fragen kann je nach Bedarf ergänzt oder modifiziert werdenwas ist der zweck des unternehmens. Es ist wichtig, dass ein Mystery Shopper die erh altenen Informationen analysieren, nach Schätzungen gruppieren und den Quality-of-Service-Indikator berechnen kann. Alle Berichte werden in einem gesammelt und vom Inspektor (Assessor) und direkt vom Kunden geprüft. Ein Mystery Shopper wird meistens separat eingestellt und gehört nicht zu den Mitarbeitern des Unternehmens.

Das Unternehmen erstattet einem mysteriösen Kunden die Ausgaben für den Kauf von Waren oder die Erbringung von Dienstleistungen. In seltenen Fällen wird das Produkt nach dem Kauf an das Geschäft zurückgegeben. Die Kosten werden auf eine Bankkarte zurückerstattet, und der Preis des Schecks beträgt 250-300 Rubel. Am billigsten ist die Arbeit eines Testkäufers in kleinen Einzelhandelsgeschäften. Beispielsweise zahlt eine Kette von Fassbiergeschäften die Arbeit eines Testkäufers in Höhe von 150 Rubel pro Scheck. Sie können mehr von Autohausbesitzern verdienen. Der Preis der Überprüfung kann mehr als 1 Tausend Rubel erreichen.

Die Kosten der Prüfung hängen von ihrer Komplexität ab, aber im Durchschnitt dauert sie nicht länger als eine halbe Stunde. Als nächstes kommt das Ausfüllen des Fragebogens und die Analyse der Bewertung, was noch ein paar Stunden dauert. Trotz der Tatsache, dass die Arbeit im Allgemeinen nicht schwierig ist, muss der Mystery Shopper verstehen, dass nicht nur die Schlussfolgerung, die das Unternehmen ziehen wird, sondern auch die Karriere einiger der im Bericht angegebenen Mitarbeiter von der Qualität seiner Bewertung abhängt.

Wo man nach einem geeigneten Job sucht

Nachdem Sie herausgefunden haben, was es ist - der Beruf des Mystery Shopper, fragen Sie sich, wo Sie nach einem geeigneten Job suchen können? In der Tat, um zu überprüfenMit dem Unternehmen muss eine Vereinbarung unterzeichnet werden, in der die Nuancen der Überprüfung und ihre Kosten angegeben sind.

Es gibt mehrere Möglichkeiten, einen Job als Mystery Shopper zu finden:

• bekommt einen Job in einem Unternehmen, das sich auf die Bereitstellung geheimer Kundendienste spezialisiert hat (es kann ein russisches oder ausländisches Unternehmen sein);
• auf thematischen Seiten suchen - Sie können als Freiberufler als Mystery Shopper bei Diensten wie World of Mystery Shopper, 4Service Group, Good Service, Radix Group, Lucid und anderen arbeiten;
• es gibt zwischengesch altete Firmen - es ist einfacher, mit ihnen zusammenzuarbeiten, aber die Überprüfungskosten sind niedriger als beim Abschluss eines Vertrags speziell mit einer Organisation.

Die soziale Komponente des Berufs

Was ist laut Bewertungen ein Mystery Shopper? Zuallererst ist dies eine Person, die sich kümmert und die Servicequalität verbessern und verbessern möchte. Schließlich besucht fast jeder täglich bestimmte Geschäfte, Banken, Restaurants oder Cafés. Und wer, wenn nicht Besucher, kann und will diesen Service verbessern. Generell kann man sagen, dass der Beruf edel gegenüber Kunden, aber etwas unfair gegenüber Mitarbeitern ist. Deshalb ist es wichtig, die Arbeit nicht subjektiv zu bewerten, sondern dennoch ausgewogen an die Bewertung heranzugehen.

Außerdem können Sie, wie manche sagen, während der Kontrolle auf Kosten des Unternehmens im Café essen. Das macht den Beruf des geheimen Auftraggebers für einen bestimmten Personenkreis am attraktivsten. Aber man darf auch nicht vergessen, dass der Kunde den Scheck nicht nur bezahlt, sondern auch dafür einstehen will. Arbeit und bestimmte Empfehlungen zur Qualitätsverbesserung.

Typische Fehler

Nicht jeder versteht nach den Rezensionen der Arbeit zu urteilen, was ein Mystery Shopper ist. Lassen Sie uns über die Fehler sprechen, die Testkäufer machen.

Häufige Fehler:

• übertriebene Emotionalität - kann zu Unter- oder Überschätzung führen, dies gilt auch für Subjektivität (z. B. kann eine Frau einem männlichen Verkäufer gegenüber loyaler sein und umgekehrt);
• "Sternenkrankheit" - professionelle Mystery-Kunden glauben, dass sie besser bedient werden sollten als normale Kunden, und achten auf eine Vielzahl von Details, die für die Verifizierung möglicherweise nicht relevant sind;
• Nacherzählung von Verkäufern – ein Testkäufer sollte seine Meinung äußern und eine objektive Einschätzung abgeben und nicht nur die Worte eines Mitarbeiters des Unternehmens nacherzählen (weniger Wasser und mehr trockene Fakten);
• Kaufzeit – es dauert weniger als eine halbe Stunde, bis ein Stammkunde einen Artikel gekauft hat, einige Testkäufer laufen stundenlang durch den Laden und fragen ständig das Personal in der Hoffnung, zusätzliche Details preiszugeben.

Um Fehler zu vermeiden, sollten Sie sich genau an das vorbereitete Verifizierungsskript h alten, das den Zeitplan, die Uhrzeit und die Nuancen des Kaufs angibt.

Vor- und Nachteile

Interessiert am Mystery Shopper Service, kennen aber die Vor- und Nachteile des Berufs nicht? Betrachten Sie die Vor- und Nachteile genauer.

Die Vorteile des Berufs sind wie folgt:

• freier ZeitplanArbeit (kann mit der Haupttätigkeit kombiniert werden);
• keine Zwangsbeschäftigung;
• keine besondere Ausbildung erforderlich;
• benutzerdefinierte Arbeit von Interesse;
• sich Wissen über neue Produkte oder Dienstleistungen aneignen;
• anständige Bezahlung.

Trotz der Vielzahl an Vorteilen gibt es auch Nachteile. Im Durchschnitt dauert es fast einen halben Tag, die erh altenen Daten zu prüfen und zu verarbeiten, da es wichtig ist, alle Informationen zu systematisieren. Zu den Minuspunkten gehört auch die übermäßige Auswahl der Mitarbeiter, wenn ein Testkäufer persönlich ein Geschäft oder Café besucht. Auch darf die Arbeit nicht bezahlt werden, besonders wenn man im Internet recherchiert und in Worten zustimmt.

Schlussfolgerung

Zuallererst interessieren sich Firmen, denen der Ruf am Herzen liegt und die die Qualität des Kundenservices ständig verbessern wollen, für einen solchen Beruf als Mystery Shopper. Diese Arbeit erfordert bestimmte Kenntnisse, die sich hauptsächlich auf die Besonderheiten des Unternehmens beziehen. Das Geh alt eines geheimen Kunden ist gering, hängt aber von seiner Professionalität und seinem Bewertungsansatz ab.