Zimmerservice im Hotel: Technik und Organisation

2024 Autor: Howard Calhoun | [email protected]. Zuletzt bearbeitet: 2023-12-17 10:23

Beim Durchblättern der Werbebroschüren von Reisebüros findet man oft Hinweise auf den Zimmerservice von Hotels. Für eine Person, die auch nur ein wenig Englischkenntnisse hat, ist es ziemlich klar, dass es sich in diesem Fall um Dienstleistungen handelt, die direkt im Zimmer erbracht werden. Was ist Zimmerservice in einem Hotel, was beinh altet er und wie kann er organisiert werden?

Leistungsspektrum

Dieser Service bietet einen zusätzlichen Service im Hotel in Form von personalisiertem Service für den Gast im Zimmer. Heutzutage gewinnt ein solcher Service nicht nur in Hotels mit hohem Niveau an Popularität, sondern auch in solchen mit einer geringeren Anzahl von Sternen.

Spezialisten des Zimmerservice im Hotel bieten vor allem die Lieferung von Speisen und Getränken auf das Zimmer des Gastes an, die er aus einem speziellen Menü bestellt hat. Eine weitere Aufgabe solcher Mitarbeiter ist die Vorbereitung von RäumenVIP-Kategorien vor ihrer Abrechnung.

Wenn der Zimmerservice in einem Hotel organisiert wird, umfasst die Servicestruktur häufig Einheiten, die Minibars bedienen. Für solche Fälle bietet das Hotel einen weiteren Zusatzservice an. Sie besteht darin, die Minibars in den Zimmern durch das Servicepersonal zu kontrollieren und rechtzeitig aufzufüllen.

Der Zimmerservice in einem erstklassigen Hotel sorgt für die Erbringung vieler weiterer Dienstleistungen. Zum Beispiel Anruf bei Masseur, Visagistin, Friseur, Presseauslieferung usw. Nach dem Niveau und Umfang der Servicearten in einem Hotel wird seine Kategorie oft beurteilt. Aber in jedem Fall müssen alle angebotenen Leistungen schnell erbracht werden und dürfen Kunden nicht warten lassen.

Zielgruppe

Welche Kunden benötigen Zimmerservice in einem Hotel? Die Zielgruppe für diesen Dienst sind in den meisten Fällen:

• Geschäftsleute, die nach einem Arbeitstag müde sind und deshalb nicht in ein Restaurant gehen wollen;
• Paare, die sich entscheiden, einen romantischen Abend allein zu verbringen;
• Eltern mit kleinen Kindern.

Zusammensetzung der Dienstleistung

Wie organisiere ich einen Zimmerservice? Ein solcher Service ist ein ganzes Team, zu dem ein Direktor und Administratoren (Manager), Kellner und manchmal ein Sommelier gehören. Wenn das Hotel klein ist und die Anzahl der Bestellungen darin gering ist, wird der Zimmerservice normalerweise von Restaurantmitarbeitern durchgeführt. Das sind Kellner, die irgendwann frei in ihrem Hauptberuf sind.

Berücksichtigen Sie die Hauptverantwortung der Arbeitnehmerso ein Service.

Direktor

Der Zimmerservice wird von einem der Hotelangestellten verw altet. Er ist für Folgendes verantwortlich:

• Planung der Arbeit von Kellnern, die den Service betreten;
• Arbeitslastverteilung;
• Entwicklung eines Zimmerservice-Menüs in einem Hotel;
• Vertriebsberichte;
• Interaktion mit dem Marketingservice des Hotels, der den angebotenen Service bewirbt;
• Lösung von Problemsituationen, die während des Betriebs des Dienstes auftreten.

Der Leiter des Zimmerservice muss eine höhere Ausbildung (vorzugsweise eine professionelle) haben, ziemlich gut Englisch sprechen und eine zweite Fremdsprache auf Konversationsniveau sprechen, Erfahrung in der Gastronomie haben und die Servicestandards kennen, die erforderlich sind Seien Sie aufmerksam beim Bedienen von Gästen und verfügen Sie über kaufmännische Fähigkeiten.

Manager

Die Hauptaufgabe dieses Spezialisten besteht darin, die Bestellungen des Zimmerservices entgegenzunehmen und die Arbeiten für deren schnelle und qualitativ hochwertige Umsetzung zu koordinieren. Zu den Hauptaufgaben eines Managers gehören:

1. Bestellungen von Hotelgästen entgegennehmen und ihnen bei der Auswahl von Getränken oder Speisen behilflich sein. Darüber hinaus muss der Manager mit den Kunden den Zeitpunkt der Ausführung ihrer Anfragen besprechen. Für einen Spezialisten ist es wichtig zu wissen, dass die normale Organisation des Zimmerservices in einem Hotel die Lieferung des Frühstücks per Karte innerhalb von 15 Minuten, per Anruf - in 15 bis 30 Minuten - beinh altet. Während der gleichen Zeit muss der Kunde das Mittagessen erh alten. Lieferzeit für das Abendessen - nicht mehr als 45 Minuten. Beim Bestellenallein auf Getränke muss der Gast maximal 15 Minuten warten. Gleichzeitig ist zu beachten, dass es ratsam ist, das Essen 5 Minuten vor der geplanten Zeit auf den Raum zu bringen. Andernfalls frühstückt der Gast auf Kosten des Hotels.
2. Prüfung der korrekten Ausgabe von Tabletts und Tischen.
3. Prüfung der Auftragsbildung aus dem Zimmerservice-Menü im Hotel.
4. Probleme lösen, die in seinem Fachgebiet liegen.

Eine gute Organisation des Zimmerservices in einem Hotel ist möglich, wenn der Manager des Hochschuldienstes (vorzugsweise beruflich) gute Englischkenntnisse und auf Konversationsniveau - eine zweite Fremdsprache - Erfahrung in der Gastronomie hat Mindestens 2 Jahre Kenntnis der Servicestandards bei der Betreuung von Hotelgästen. Gleichzeitig muss dieser Spezialist höflich, gesellig und reaktionsschnell sein. Außerdem muss er eine klare Ausdrucksweise haben.

Kellner

Dieser Mitarbeiter im Zimmerservice ist linear. Es liegt in seiner Verantwortung, die Wünsche des Gastes zu erfüllen, indem er Getränke und Speisen auf sein Zimmer bringt.

Gleichzeitig ist der Kellner die Person, die mit dem Kunden in persönlichen Kontakt tritt.

Die Hauptaufgaben dieses Mitarbeiters sind:

• Lieferung der Bestellung an Hotelgäste im Zimmer oder in Schönheitssalons, Gesundheitsclubs usw., die sich auf dem Territorium des Hotelkomplexes befinden;
• Aufrechterh altung von Ordnung und Sauberkeit im Serviceraum;
• Rechnung des Gastes für die erbrachten Leistungen, wenn der geforderte Betrag nicht bezahlt wirdCheck-out-Client;
• pünktliche Abholung des schmutzigen Geschirrs, die auf telefonische Aufforderung des Gastes innerhalb von 10 Minuten erfolgen muss.

Folgende berufliche Anforderungen werden an Roomservice-Kellner gestellt: Höhere oder höhere Berufsbildung, gute Englischkenntnisse, mindestens 2-jährige Erfahrung in der Gemeinschaftsverpflegung sowie Kenntnisse über die Grundlagen von Servicestandards und Umgangsformen Kunden bedienen.

Supervisor

Wenn es in Hotels Zimmerservice und Minibars gibt, dann haben die Mitarbeiter dieses Dienstes sicherlich eine Person mit dieser Position. Zu den Supervisor-Aufgaben gehören:

• Produkte ab Lager bestellen;
• Arbeitslastverteilung
• Minibar-Personal für den Weg zur Arbeit einplanen;
• Berichte ausführen.

Minibarpersonal

Zu den Aufgaben dieser Arbeiter gehören:

• Überprüfen und Auffüllen der Minibars in den Gästezimmern;
• Erfassung der Kosten für konsumierte Getränke und Produkte in den Konten der Gäste;
• Sperre der Minibar, wenn der Gast etwas schuldet;
• Überprüfung der Betriebsweise und des technischen Zustands der Anlage.

Ein Minibar-Mitarbeiter muss eine höhere oder mittlere Berufsausbildung haben, Englisch, die Grundlagen der Etikette und Sicherheit beherrschen. Bei der Installation automatischer Einrichtungen ist eine weitere Anforderung an einen solchen Mitarbeiter die Erfahrung im Umgang mit dem automatisierten Steuerungssystem des Hotels.

Außerdem bei den im Hotel vorhandenen Minibars der ServiceleiterDer Zimmerservice muss zusätzlich zu den oben beschriebenen Aufgaben die für diesen Standort erforderlichen Produkte im Lager bestellen und die entsprechenden Berichte erstellen.

Zeitplan und Funktionen der Arbeit

Wie ist der Arbeitstag der Roomservice-Mitarbeiter im Hotel organisiert? Dieser Dienst sieht in der Regel vier Schichten für seine Mitarbeiter vor:

• 1. – 6.30 – 14.30;
• 2. – 14.30 – 23.30;
• 3. – 16.30 – 01.30;
• 4. – 20.30 – 8.30.

Menü

Bei der Zimmerservice-Technologie müssen einige spezifische Faktoren berücksichtigt werden. Eine davon ist die Zusammenstellung einer Speisekarte mit Gerichten, die das Hotelrestaurant anbietet, jedoch in einer verkürzten Version. Beim Zimmerservice berücksichtigt dies die Liste dessen, was der Durchschnittsverbraucher am häufigsten bestellt. Bei der Zusammenstellung eines solchen Menüs werden Gerichte analysiert, die häufig von Besuchern in einem Restaurant bestellt werden.

In letzter Zeit setzen immer mehr Menschen auf einen gesunden Lebensstil. Deshalb organisieren einige Hotels die Lieferung von Bio-Produkten. Gleichzeitig muss der Zimmerservice Gerichte in das Menü aufnehmen, die dem gesunden Ernährungsprogramm entsprechen.

Ausrüstung

Der Zimmerservice befindet sich im Hotel in einem separaten Raum. Dies ist ein Raum, der sich in unmittelbarer Nähe des Aufzugs und des Börsenparketts befinden sollte. Aufgrund der Besonderheiten des Zimmerservices, der in der Entfernung der Kunden von der Küche besteht, besteht ein Bedarf andie Verwendung bestimmter Bestände und Geräte, einschließlich eines Serviceaufzugs (für die Beschleunigung der Auftragsabwicklung), Serviertabletts und -wagen, Thermobehälter, Heizflächen, Kühlelemente usw. Glockenabdeckungen werden ebenfalls benötigt. Sämtliches Geschirr für den Zimmerservice muss vorzeigbar sein.

In den Hotels, in denen abends warme Mahlzeiten serviert werden, erfolgt die Lieferung mit speziellen Geräten und Servierutensilien. Das können zum Beispiel Speisenwärmer mit Paste oder eine Kerze sein, die als Heizelement dienen. Darüber hinaus benötigen Sie Wagen mit Flaschenh altern und anderen Geräten, die funktional und bequem sein sollten.

Annahme von Bestellungen

Betrachten wir die Technologie des Zimmerservice in einem Hotel. Für den Zimmerservice sind für Hotelgäste Reservierungen erforderlich. Dies kann auf folgende Weise geschehen:

1. Per Telefon, sowie durch Drücken einer speziellen Taste, um den Kellner anzurufen. In jedem dieser Fälle muss der Servicemitarbeiter die Zimmernummer, die Anzahl der Personen, den Namen der gewünschten Getränke und Speisen, die Uhrzeit des Empfangs und der Abgabe der Bestellung notieren.
2. Mit dem interaktiven TV-System (falls das Hotel eines hat). Bei dieser Methode kann der Gast Essen im Zimmer bestellen, indem er die Taste auf der Fernbedienung drückt. In diesem Fall gibt es ein Verfahren zur Bestätigung des gewählten Menüs durch den Kunden, wodurch ein Servicefehler ausgeschlossen werden kann.
3. Bei Verwendung einer Bestellkarte. Ähnliche Weisegilt nur für Frühstück. Für den Zimmerservice erhält der Hotelgast Bestellkartenformulare beim Check-in am Verw altungssch alter. Anschließend werden sie im Zimmer des Gastes gelagert. Wenn Sie die Dienstleistungen des Zimmerservices in Anspruch nehmen möchten, muss der Kunde das Formular nehmen und bestimmte Sp alten darin ausfüllen. Dies sind die Frühstücksausgabezeit, die Zimmernummer, der Name des Kunden, die Anzahl der Personen, das Datum der Bestellung. Am Ende des Formulars muss der Kunde seine Unterschrift setzen. Die Bestellkarte muss an der Türklinke von der Seite des Ganges ausgehängt werden. Dies muss vor 3:00 Uhr erfolgen. Um Formulare zu sammeln, gehen Roomservice-Mitarbeiter durch die Gänge des Hotels. Sie tun dies nachts oder am frühen Morgen. Ausgefüllte Formulare werden an die für die Frühstückszubereitung zuständige Serviceabteilung weitergeleitet. Am Morgen bereiten Küchenmitarbeiter die Mahlzeiten nach Kundenwunsch zu.

Zahlung

Wie bezahlen Kunden für Gerichte, die vom Zimmerservice geliefert werden? Der Service für die morgendliche Verpflegung kann als Teil des im Zimmerpreis inbegriffenen Frühstücks erbracht werden. Teilweise ist die Lieferung solcher Speisen eine Zusatzleistung und wird separat vergütet.

Die Analyse des Zimmerservice zeigt, dass der Preis der angebotenen Gerichte in der Regel etwas höher ist als der Preis in einem Restaurant oder Hotelcafé. Im Durchschnitt beträgt dieser Unterschied 15 %.

Die Zahlung für aufs Zimmer geliefertes Essen kann auf zwei Arten erfolgen:

1. An den Kellner in dem Moment, in dem er die Bestellung aufgibt. Dazu muss der Zimmerservice-Mitarbeiterein vorgefertigtes Konto sein. Der Kellner gibt dem Gast eine Kopie davon und nimmt die anderen beiden mit, damit er später Berichte machen kann.
2. Im Moment checkt der Gast aus. Häufig werden Gäste gebeten, den Betrag für die erbrachten Leistungen auf ihr allgemeines Konto zu überweisen. In diesem Fall muss der Kellner alle drei Exemplare des Dokuments, in dem die auf das Zimmer gelieferten Gerichte und deren Kosten aufgeführt sind, zur Unterschrift aushändigen. Danach wird die Rechnung an die Rezeption übermittelt. Bei der Übergabe des Dokuments an den Kunden muss der Kellner darauf achten, dass er es leserlich unterschreibt. Außerdem muss dieser Zimmerservice-Mitarbeiter sicherstellen, dass die Nummer des Zimmers, in das das Essen geliefert wurde, auf der Rechnung deutlich angegeben ist. Die Unterschrift des Kunden muss durch Vergleich mit dem vorhandenen Muster, das in das Computersystem des Hotels eingegeben wurde, identifiziert werden. Mit der korrekten Erfassung der Rechnung direkt am Ort der Leistungserbringung wird das Verlustrisiko bei der Endabrechnung minimiert.

Geschirrspüler

Wie ist dieser Prozess organisiert? In den meisten Fällen wird das Geschirr bei der Reinigung aus dem Zimmer genommen. Obwohl es besser ist, dies zu tun, wenn es für den Gast bequem ist. Es gibt noch eine weitere Option. Es geht darum, ein Tablett mit schmutzigem Geschirr auf den Flur zu stellen.

In diesem Fall muss der Zimmerservice diese sofort entfernen. Schließlich erschweren Tabletts nicht nur das Fortbewegen auf dem Flur, sondern machen auch einen abstoßenden Eindruck auf die Gäste.

Minibars

Solche Geräte sindobligatorisch für Hotels, deren Niveau 4 und 5 Sternen entspricht. Dabei können Mini-Bars in drei verschiedenen Modifikationen verwendet werden:

• traditionell;
• halbautomatisch, ausgestattet mit Sensoren zum Öffnen der Tür bei gleichzeitigem Empfang von Informationen auf dem Computer des Bedieners;
• automatisch, wodurch Sie den Verbrauch eines bestimmten Produkts durch den Gast bei gleichzeitiger Einbeziehung seiner Kosten in die Rechnung ermitteln können.

Die letzte Version von Minibars hat gegenüber den anderen eine Reihe von Vorteilen.

Sie bestehen aus:

1. Versorgung von Geräten mit Echtzeitinformationen über Produktvorräte unter Angabe von Uhrzeit und Datum des Verzehrs von Speisen und Getränken sowie deren Preise und des Verfallsdatums der verbleibenden Waren in der Minibar.
2. Verfügbares automatisches Kontrollsystem. Es ist erforderlich, wenn Geräte mit einer transparenten Tür installiert werden. Bei diesem Design können Gäste im Sortiment stöbern, ohne die Minibar zu öffnen. Wenn Gäste diesen Service nutzen möchten, wird das Gerät vom Betreiber geöffnet.
3. Automatische Abrechnung. Mit einem solchen System können Sie Ungenauigkeiten und Fehler bei der Verwendung der Minibar vollständig beseitigen. Die Auszahlung durch dieses System ist ziemlich schnell, was sein wesentlicher Vorteil ist.
4. Verfügbarkeit eines Programms zur automatischen Steuerung der Gerätebelegung. Mit diesem System werden die richtigen Produkte in die Minibars geliefert, ohne den Gästen Unannehmlichkeiten zu bereiten.
5. Möglichkeit der Betreuung von bis zu 400 Rufnummern durch einen Roomservice-Mitarbeiter. Eine Kostenoptimierung ist in diesem Fall sofort in 5 Abteilungen des Hotels möglich. Dazu gehören Rezeption, Unterkunft, Personalverw altung, Instandh altung und Buchh altung.
6. Fähigkeit, das Verfallsdatum von Produkten in Echtzeit zu verfolgen. Diese Funktion schließt die Möglichkeit einer Beschädigung der Ware vollständig aus und ermöglicht es Ihnen, rechtzeitig Rabatte anzubieten, wodurch die Höhe der Verluste erheblich reduziert wird.
7. Das Vorhandensein eines automatisierten Kontrollsystems, das den Stromverbrauch überwacht. Das kommt dem Hotel sehr zugute. Diese Funktion trägt zur Reduzierung der Energiekosten bei.

Aufgrund der laufenden Analysen der Arbeit des Zimmerservices, der automatische Minibars einsetzt, haben Vermarkter überzeugend bewiesen, dass sich solche Geräte in nur 2-4 Monaten amortisieren können. Danach fängt es an, Gewinne zu machen.

Heftveröffentlichung

Die Einführung eines Zimmerservice in einem Hotel ist keine hinreichende Bedingung für die Nutzung durch seine Kunden. Um Profit zu machen, muss sich jeder Hotelgast zunächst einmal mit der Organisation der Lieferung von Speisen und Getränken auf das Zimmer auskennen. Als eine der Werbemöglichkeiten können Sie die Veröffentlichung von hellen Broschüren in Betracht ziehen, die die Speisekarte des Restaurants beschreiben.

Zusätzlich sollten Hotelkunden darauf hingewiesen werden, dass die Lieferung von Getränken und Speisen durch den Zimmerservice auf Basis der angegebenen Zeit plus/minus fünf Minuten erfolgt. Gleichzeitig müssen sich alle Mitarbeiter strikt an diese Regel h alten.

Es wird auch empfohlen, die vom Hotelrestaurant angebotenen Spezialitäten und deren Fotos in das Booklet aufzunehmen. Die Kosten für Angebote sowie verfügbare Boni und Rabatte sollten hier ebenfalls angegeben werden.

Wenn Sie einen Gottesdienst organisieren, müssen Sie die Arbeit des Restaurants analysieren und die Zeit mit der geringsten Besucherzahl bestimmen. Während dieser ungeliebten Zeiten erh alten Sie einen Rabatt.

Nach den Bewertungen zu urteilen, erregt der Zimmerservice mehr Aufmerksamkeit, wenn das den Gästen angebotene Büchlein fröhlich und bunt ist und in einfacher Sprache die Regeln dieses Dienstes beschreibt, an die sich die Servicemitarbeiter unbedingt h alten müssen.