Logistikdienstleistung ist Konzeptdefinition, System, Organisation und Management

2024 Autor: Howard Calhoun | [email protected]. Zuletzt bearbeitet: 2023-12-17 10:23

Die Entwicklung der Marktbeziehungen, begleitet von der Entstehung einer großen Anzahl von Handels-, Handels-, Transport-, Speditions-, Lager-, Informations- und anderen Zwischenunternehmen, hat zu einer Verkomplizierung und Veränderung der Formen der Zusammenarbeit zwischen ihnen geführt und zwischen Herstellern, Zwischenhändlern und Käufern von Produkten.

In dieser Hinsicht werden industrielle Prozesse immer wichtiger, die darauf abzielen, die unterschiedlichen Konsumbedürfnisse der Bevölkerung zu befriedigen, die sich nicht nur auf die Nachfrage nach Produkten beschränken.

Stärkung einerseits des Wettbewerbs, andererseits verschiedene Integrationsmaßnahmen betrieblicher Organisationsstrukturen führen ebenfalls zu einer steigenden Nachfrage nach Dienstleistungen.

Unter diesen Bedingungen muss die Organisation bereit sein, den Markt nicht nur mit einem Qualitätsprodukt in natürlicher physischer Form zu beliefern, sondern auch mit einer anderen Reihe von Dienstleistungen für dieses Produkt.

Gleichzeitig bestimmen die Benutzer selbst die Zusammensetzung und Qualität der Produkte, das Serviceniveau usw.

Ausschlaggebend für den Einkauf von Dienstleistungen sind daher nicht immer der Preis und der Konsumentder Wert des Produkts, sondern auch die tatsächliche Fähigkeit der Unternehmen, die erforderlichen Dienstleistungen auf wettbewerbsfähigem Niveau anzubieten.

Konzept

Logistikdienstleistung ist eine Reihe von immateriellen Logistikvorgängen, die die größte Befriedigung der Verbrauchernachfrage im Materialmanagementprozess und das beste Kostenniveau bieten.

Das Konzept des qualitativ hochwertigen Transportdienstes basiert auf standardisierten Definitionen von "Service" und "Service".

Jedes Unternehmen, das an den Erfolg seines eigenen Geschäfts denkt, konzentriert sich zuerst auf die Bedürfnisse der Kunden und überwacht dann die Verbrauchernachfrage.

Die Grundlage der Nachfrage nach einem Produkt ist sein Nutzen, der von Benutzern und Qualität bestimmt wird.

Wiederverwendbare Artikel müssen gewartet werden. Je teurer die Produkte, desto mehr Augenmerk sollte der Hersteller auf die Wartung legen. Wenn ein Produkt, das nicht vom Hersteller in Form einer Dienstleistung unterstützt wird, in den Verkauf kommt, werden solche Waren nicht in großen Mengen gekauft und finden ihren Verbraucher nicht.

Jeder von uns hat mindestens einmal in seinem Leben Haush altsgeräte gekauft, und die erste Frage, die dem Verkäufer zu dem Produkt gestellt wurde, betraf die Garantie des Produkts. Wenn das Gerät kaputt geht, wo kann es repariert oder Ersatzteile gekauft werden? Ohne detaillierte Informationen zu erh alten oder zu hören, dass die Garantie für die Ware nicht gegeben ist, wird der Käufer höchstwahrscheinlich gehen, ohne etwas zu kaufen.

Kundenanforderungendie Hersteller dazu zwingen, sich um die Wartung ihrer eigenen Produkte zu kümmern.

Je komplexer die Ausrüstung und je breiter die Produktpalette, desto schwieriger ist es, den Überblick über die richtige Menge an Ersatzteilen, die Häufigkeit ihrer Produktion und die geografische Lage der Käufer zu beh alten.

Um die mit der Erstellung von Ersatzteilen verbundenen Kosten zu reduzieren, müssen Sie deren optimale Größe verfolgen, indem Sie eine Anfrage für Ersatzteile erstellen, die von den Serviceabteilungen kommen.

Um das erforderliche Serviceniveau für ihre Produkte aufrechtzuerh alten, richten Unternehmen einen speziellen Service ein, der sich sowohl um die Wartung als auch um die Lieferung von Ersatzteilen kümmert.

Die Einführung von Logistikdienstleistungen hilft Unternehmen, den Prozess einzuordnen, eine Beziehung zwischen dem Unternehmen und den Serviceabteilungen herzustellen. Dieser Service wird entweder vom Lieferanten selbst oder von einem auf solche Dienstleistungen spezialisierten Speditionsunternehmen erbracht.

Die gesamte Liste der Arten von Arbeiten, die im Bereich Logistikdienstleistungen ausgeführt werden, kann in drei Hauptgruppen unterteilt werden:

• Arbeiten im Zusammenhang mit der Vorbereitung von Produkten vor dem Verkauf;
• Dienstleistungen, die während der Implementierung von Produkten erbracht werden;
• Verkaufsservice.

Basierend auf Kundenanfragen können fertige Waren vorverkauft werden.

Wenn es sich beispielsweise um elektrische oder mechanische Waren handelt, verlangt der Käufer normalerweise eine obligatorische Inspektion dieser Produkte.

Um diese Funktionen zu implementieren, gibt es keinedie Notwendigkeit, eine Abteilung zu gründen oder Personal aufzustocken. Es reicht aus, Verkäufer auf die Wartung von Geräten und Waren vorzubereiten und zu schulen.

Beim Verkauf von Produkten können verschiedene Zusatzleistungen erbracht werden, zum Beispiel:

• Lagerverfügbarkeit;
• Verwendung der Bestellung, einschließlich Sortimentsauswahl, Verpackung, Bildung von Ladeeinheiten und sonstiger Vorgänge;
• Zuverlässige Lieferung sicherstellen;
• Bereitstellung von Informationen über den Warenverkehr.

After-Sales-Logistikservice besteht aus den folgenden Tools: Garantieservice, Untersuchungspflichten für Kundenansprüche, Umtausch usw.

Die Erstellung von Registern der verkauften Waren ermöglicht es Ihnen, eine Liste von Qualitätsprodukten genau zu finden, Mängel zu identifizieren und Vorschläge zur Behebung dieser Mängel zu machen.

Alle Kundendienste sollten von spezialisierten Kundendienstabteilungen mit entsprechender Erfahrung durchgeführt werden.

Level: Konzept und Berechnung

Das Niveau der Logistikdienstleistungen ist ein quantitatives Merkmal der Übereinstimmung zwischen den tatsächlichen Werten der Qualitätsindikatoren und der Anzahl solcher Dienstleistungen.

Der Füllstand errechnet sich nach folgender Formel:

Y=m / M100 %, wobei: Y - Servicelevel. m - quantitative Bewertung der tatsächlichen Größe der erbrachten Logistikdienstleistungen. M - eine quantitative Schätzung des theoretisch möglichen Niveaus der wahrscheinlichen Größe des Dienstes.

Der Servicegrad kann auch abgeschätzt werden, indem man die Zeit für die Implementierung von Services vergleicht,praktisch im Lieferprozess erbracht, mit der Zeit, die aufgewendet werden müsste, wenn alle möglichen Leistungen im gleichen Lieferprozess erbracht würden.

Zur Bewertung des Niveaus von Logistikdienstleistungen werden wichtigere Typen ausgewählt, deren Bereitstellung mit erheblichen Kosten verbunden ist und deren Fehlen zu erheblichen Verlusten am Markt führt.

Ein bisschen über Qualität

In der wissenschaftlichen Literatur werden die Merkmale der Logistikdienstleistung, die das Qualitätsniveau der erbrachten Dienstleistung bestimmen, in drei operative Gruppen eingeteilt, die die Besonderheiten und den Zeitpunkt der Leistungserbringung vor, während und nach widerspiegeln die Lieferung materieller Produkte an den Benutzer.

Erste Gruppe: Vorverkaufsspezifikationen. Dabei handelt es sich um Kundenservicefaktoren, die vor Abschluss eines echten Vertrages über die Erbringung von Dienstleistungen ermittelt werden. Diese Gruppe wird normalerweise als schriftliche Kundendienstrichtlinie (Verträge), Bestellmethode, Bestellgröße und Methoden zur Kontaktaufnahme mit dem Dienstanbieter bezeichnet.

Die zweite Gruppe von Merkmalen umfasst betriebliche Eigenschaften, die sich speziell auf die Erbringung solcher Dienstleistungen beziehen - dies sind die Zykluszeit, die Verfügbarkeit der erforderlichen Lagermenge im Lager, die Lieferzeit und die Verfügbarkeit anderer Wege zur Umsetzung, die Lieferzuverlässigkeit und Informationen über den Status der Bestellung.

Die dritte Gruppe von Servicequalitätsmerkmalen verbindet alle After-Sales-Eigenschaften der Logistikdienstleistungsimplementierung, zum Beispiel eine klare Organisation des Ablaufs und der Genauigkeit der Abrechnung, Produktrücknahmebedingungen,Verfahren zur Prüfung von Kundenbeschwerden und Konditionen.

Die aufgeführten Merkmale sind Beispiele für Eigenschaften, die die Verbraucheranforderungen an die Qualität von Logistikdienstleistungen widerspiegeln.

Die grundlegende Sache bei der Bewertung des Qualitätsniveaus einer Logistikdienstleistung ist das Verständnis, dass die Bewertung, basierend auf den Überzeugungen des Benutzers, subjektiv ist und auf einem Vergleich der erwarteten und tatsächlichen Merkmale der Dienstleistung basiert.

Servicequalitätskriterien

Um die besten Dienstleistungen anbieten zu können, müssen die folgenden Kriterien für das Kundenerlebnis eingeh alten werden:

• Zeit vom Eingang der Bestellung bis zur Lieferung. Lieferzeit - der Zeitraum zwischen dem Ausstellungsdatum und der Ausführung der Bestellung. Der Hersteller gewinnt den Markt durch eine kürzere Lieferzeit.
• Zuverlässig und anpassbar. Lieferbereit - Übereinstimmung der Lieferzeit der Bestellung durch den Lieferanten mit den Wünschen des Kunden.
• Versorgungsstabilität.
• Vollständigkeit und Verfügbarkeit der Bestellung. Die Qualität der Lieferungen ist der Anteil der Aufträge, die gemäß der Bestellung (Spezifikation) des Auftraggebers ausgeführt wurden.
• Bestellung einfach aufgeben und bestätigen. Informationsbereitschaft - die Bereitschaft des Unternehmens, alle vom Käufer angeforderten Daten über die von ihm gelieferten Produkttypen bereitzustellen.
• Objektivität der Preise und Regelmäßigkeit der Angaben zu den Betriebskosten;
• Angebote für Kreditmöglichkeiten.
• Effizienz der Umschlagtechnik in Lagern.
• QualitätVerpackung und Durchführung des Containertransports.
• Liefertreue und Flexibilität. Die verbindliche Liefergenauigkeit ist eine Beurteilung der Vertragstreue des Lieferanten.
• Möglichkeit, die Versandart auszuwählen. Das Wichtigkeitsverhältnis einiger Indikatoren kann variieren. In Ländern mit entwickelter Marktwirtschaft ist die Versorgungssicherheit ein aussagekräftigerer Indikator.

Logistikdienstleistungssystem

Bei der Auswahl eines fertigen Produkts berücksichtigt der Kunde die Fähigkeiten des Herstellers im Bereich dieser Dienstleistungen, dh die Wettbewerbsfähigkeit des Lieferanten wird durch das Angebot und die Qualität seiner beabsichtigten Dienstleistungen beeinflusst. Andererseits ist der Ausbau mit zusätzlichen Kosten verbunden.

Das Logistikdienstleistungssystem ist der Prozess, durch den ein Hersteller eine Reihe von Dienstleistungen erstellt.

Die Liste solcher Dienstleistungen und ihre große Reichweite, die Auswirkungen von Dienstleistungen auf die Wettbewerbsfähigkeit und den Wert des Unternehmens sowie eine Reihe anderer Gründe unterstreichen die Notwendigkeit einer klar definierten Strategie für ein Unternehmen diesem Bereich der Kundenservice-Logistik.

Das System gest alten

Der Handlungsablauf zur Bildung des Dienstleistungssystems des Unternehmens erfolgt nach folgendem Schema:

• Segmentierung des Verbrauchermarktes.
• Identifizierung wichtigerer Services für Kunden.
• Ranking-Dienste.
• Definition von Service-Benchmarks im Kontext einiger Teile des Marktes.
• Beurteilung der erbrachten Dienstleistungen, Herstellung einer Beziehung zwischen dem Serviceniveau und dem Preis der erbrachten Dienstleistungen.
• Bestimmen Sie das Serviceniveau, das erforderlich ist, um das Unternehmen wettbewerbsfähig zu h alten.
• Erstellen Sie Kundenfeedback, um sicherzustellen, dass die Dienstleistungen den Kundenanforderungen entsprechen.

Um die mit der Bereitstellung von Dienstleistungen verbundenen Kosten zu senken, müssen die Ressourcen eines Unternehmens auf die Bereitstellung der identifizierten Serviceoptionen konzentriert werden, die für ihre Kunden am wichtigsten sind. Dies ist die Organisation des Logistikdienstes.

Wie wird es verw altet?

Qualitätskontrolle ist eine der Eigenschaften des Logistikmanagements, die gelegentlich genutzt, teilweise angewendet oder ganz ignoriert wird. Allerdings spielt das Qualitätsmanagement in der Logistik eine große Rolle.

Einer der Umstände ist die Notwendigkeit, die Fähigkeit des Unternehmens zu demonstrieren, Produkte und Dienstleistungen anzubieten, die den Kundenanforderungen und gesetzlichen Anforderungen entsprechen.

Logistik ist ein Mechanismus, der die Kundenzufriedenheit sicherstellt, daher spielt Qualitätsmanagement in dieser Wissenschaft eine große Rolle.

Ohne Qualitätsmanagement kann es zwangsläufig zu Fehlfunktionen fast aller Systeme kommen, genauso wie einige Betriebssysteme einfach fehlen können.

Logistisches Dienstleistungsmanagement dient natürlich dazu, effizient zu arbeiten und die Produktivität eines Unternehmens zu steigern.

Wo alle Prozesse fehlerfrei funktionieren, wird die Wahrscheinlichkeit von Ausfällen stark reduziert. Qualitätsmanagement von Logistikdienstleistungen ermöglichtFinden Sie schnell schwache Bereiche, die eine sofortige Bearbeitung erfordern.

Die Verbreitung und Aufrechterh altung eines Qualitätsmanagementprogramms kann ein schwieriger Prozess sein. Ein externer Lieferant mit Erfahrung in der Qualitätsverbesserung kann ein wertvoller Partner sein. Qualitätsmanagementprogramme sind produktiver, wenn es einen gemeinsamen Fokus und die Bereitschaft gibt, maximale Anstrengungen in den Prozess zu stecken.

Erforderliche Dokumentation des Lieferanten für die Ware: Konformitätsbescheinigung, Ursprungszeugnis, Rechnungen etc. Bei Zuwiderhandlung muss der Lieferant die Ware umtauschen und alle mit diesem Austausch verbundenen Aufwendungen erstatten.

Anleitung zur Systemoptimierung

Die Aufgabe des Service von Logistikunternehmen besteht darin, den besten Wert des Servicelevels mit den erforderlichen quantitativen und qualitativ hochwertigen Indikatoren zu finden. Der unbefriedigende Verkaufsprozess mit niedrigen Werten von Logistikdienstleistungen zeigt sich in entwickelten Dienstleistungsmärkten. Stellen wir uns vor, ein Großhandelsunternehmen möchte in einem entwickelten Dienstleistungsmarkt mit einer Sortimentsbreite von 10 % des Angebots der Wettbewerber tätig sein.

Der beste Wert für das Serviceniveau kann auch ermittelt werden, indem man die Servicekosten (Service) und den Verlust auf dem Markt, der durch die Verschlechterung des Serviceniveaus verursacht wurde, zusammenzählt. Zur Beurteilung der Qualität der Logistikdienstleistung werden folgende Aspekte herangezogen:

• Liefertreue;
• Ablauf der im Vertrag angegebenen Frist ab Eingang der BestellungProduktchargen;
• Fähigkeit, spezielle Kundenwünsche zu berücksichtigen;
• Bestandsverfügbarkeit im Lager des Lieferanten;
• Kreditmöglichkeit.

Transport

Die Bildung eines Logistikdienstleistungssystems im Rahmen der Bedienung des Personenverkehrs umfasst die folgenden Schritte:

• Segmentierung des Straßenverkehrsdienstleistungsmarktes und seine Einteilung in bestimmte Käufergruppen nach verschiedenen Gesichtspunkten, für die bestimmte Dienstleistungen gemäß den Merkmalen der Verkehrsdienstleistung und Aspekten ihrer Bewertung typisch sind.
• Bestimmen Sie die Liste wichtigerer Dienstleistungen für Passagiere.
• Definition von Qualitätsmaßstäben im Kontext ausgewählter Marktsegmente.
• Bewertung der in der Liste enth altenen Dienste;
• Auswahl wichtigerer Dienstleistungen für Käufer.
• Erstellen Sie Feedback von Passagieren, um sicherzustellen, dass die Servicequalität ihren möglichen und genehmigten Anforderungen entspricht.
• Beurteilung der erbrachten Leistungen, Herstellen eines Verhältnisses zwischen dem Leistungsniveau und dem Preis der erbrachten Leistungen, Bestimmung des Leistungsniveaus, das zur Steigerung der Wettbewerbsfähigkeit des Transportunternehmens erforderlich ist.

Wenn die Dienstleistung im Prozess der Transportlogistikdienstleistung funktioniert, ist das Hauptprinzip, das erfüllt werden muss, ein notwendiges Element. Es besteht darin, den größten finanziellen Effekt zu erzielen, der sich in der Minimierung der Logistikkosten ausdrückt.

Die Umsetzung dieses Prinzips erfolgtdurch hochwertigen Kundenservice. Die Prinzipien proklamieren die Werte des Konsums, daher stehen im Bereich der Logistik das Niveau und der Inh alt der Dienstleistungen, die den Benutzern zur Verfügung gestellt werden, im Vordergrund. Die Zeit zu verkürzen, die für die schnelle Erfüllung eines Transportauftrags benötigt wird, wird zur wichtigsten Aufgabe für einen qualitativ hochwertigen Fahrgastservice.

Probleme

Schwierigkeiten bei der Bildung eines Logistikdienstes umfassen: Merkmale zur Bewertung von Transportdiensten, Servicequalität und Bestimmung eines rationalen Serviceniveaus.

Die Relevanz der Frage der Verbesserung von Transportdienstleistungen wird durch die Möglichkeit gerechtfertigt, Wettbewerbsvorteile zu erhöhen, indem dem Benutzer gute Dienstleistungen angeboten werden, basierend auf der Zusammensetzung und den Kosten der Dienstleistungen, die durch die Besonderheit der Logistikdienstleistungen bestimmt werden.

Optimierung basiert auf der Abwägung der Interessen des Herstellers, Kosten zu senken, den Absatz von Produkten zu steigern und folglich das Einkommen und die Rentabilität des Unternehmens zu steigern.

Schlussfolgerung

Logistikdienstleistung ist eine Reihe von Operationen, die eine maximale Befriedigung der Kundennachfrage gewährleisten.

Infolgedessen geht die Steigerung der Wettbewerbsfähigkeit des Unternehmens, die durch eine Erhöhung des Serviceniveaus verursacht wurde, einerseits mit einer Kostensenkung am Markt einher, andererseits durch eine Erhöhung des Dienstleistungspreises. Die Aufgabe des Logistikdienstes ist es, das beste Serviceniveau zu finden.

Beim Studium der Schwierigkeiten von Logistikdienstleistungen sollten folgende Probleme der Dienstleistungsbildung berücksichtigt werden:

• pünktlichErhöhung der Servicezuverlässigkeit und Bereitschaft zur Annahme von Bestellungen und Kundenwünschen;
• Reduzierung der Gesamtkosten im Zusammenhang mit Inventar;
• den Preis von Waren und Dienstleistungen senken.